Loja 4.0: Ressignificando o que é encantar clientes

Os hábitos dos consumidores mudaram — e sua loja também precisa se transformar, caso queira continuar a encantá-los. Já existe mais de um celular inteligente ativo para cada cidadão brasileiro, segundo a FGV. Com esses smartphones, seus clientes têm mais acesso às informações e podem decidir entre diversas empresas no momento de adquirir um produto ou serviço.

Com a comoditização dos itens vendidos, nunca foi tão importante oferecer a melhor experiência de compra. Para um consumidor 4.0, seu negócio deve tornar-se uma loja 4.0.

É preciso reimaginar seu estabelecimento para o consumidor digital, focando ora em encantamento, ora em conveniência, como recomenda uma pesquisa da consultoria Deloitte. Varejistas que não se adaptarem à realidade 4.0 tendem a morrer, enquanto quem apostou precocemente nessa onda começa agora a colher frutos.

Afinal, o que é ter uma loja 4.0 e como ela ressignifica o que é encantar clientes? Descubra a seguir!

O que é uma loja 4.0?

Ter um comércio eletrônico não basta para um varejo se posicionar como tecnológico. Ainda que atraiam pela conveniência, players completamente digitais já perceberam o desejo dos seus clientes de ainda terem a experimentação dos produtos oferecidos.

Mais do que acumular diversos canais, o que caracteriza uma loja 4.0 é a integração entre os pontos de venda online e offline com foco em uma melhor experiência do consumidor — e, com isso, o destaque do seu estabelecimento diante da concorrência.

Esse ato cada vez mais comum de compartilhamento de dados entre os vários canais de um varejo é mais conhecido pelo termo omnichannel.

Quais são os elementos essenciais em uma loja 4.0?

Quais são essas experiências exigidas pelos clientes? Algumas tecnologias despontam como preferências para o presente e para o futuro.

A primeira delas é usar celulares inteligentes para comprar, hábito que já fez com que o comércio eletrônico se adaptasse. No mobile commerce (m-commerce), as lojas virtuais são adaptadas às telas dos smartphones e a experiência do usuário deve atender ao seu imediatismo de consumo. As compras por aplicativo se tornam cada vez mais uma realidade, com o aumento do uso de smartphones pelos brasileiros, hoje o quarto país do mundo nesse quesito.

Esse uso do celular também se estende ao mundo físico, por meio dos pagamentos mobile. A finalização de compras nas lojas 4.0 pelo smartphone é vista em varejistas nacionais, como a Amaro.

Outras tecnologias no mobile que passam para o mundo real são a realidade aumentada e a realidade virtual, permitindo que os consumidores de um varejo experimentem uma simulação imersiva da experiência de compra — pense em provadores inteligentes para óculos e roupas, por exemplo.

Uma tendência que já está forte nas lojas 4.0 é a análise de dados. Por meio do entendimento de informações coletadas em massa, sua loja pode ter insights interessantes sobre estratégias de negócios, área conhecida como Business Intelligence, ou BI. Esse grande banco de dados é chamado de Big Data e sua análise é feita pelo uso de algoritmos treinados, dotados de Inteligência Artificial, que simulam entendimentos humanos.

Como a loja 4.0 está ressignificando o que é encantar clientes?

A revolução 4.0 está transformando as expectativas e experiências dos clientes. Isso impacta diversas etapas da sua empresa: atendimento ao cliente, experiência de compra online e in loco, gestão de estoque e logística e até mesmo o pós-venda.

Atendimento

Quando se fala em atendimento nas lojas 4.0, a palavra de ordem é personalização. No SAC 4.0, seu consumidor não terá de relatar sua reclamação diversas vezes. Afinal, tanto o atendente do aplicativo quanto o do telefone ou da loja terão informações integradas sobre a situação do cliente.

Mais do que reagir, o atendimento deverá ser proativo. Seus vendedores devem ter em mãos as melhores recomendações e os melhores descontos para cada cliente, com base em histórico de compras e formas de pagamento, por exemplo. Para ajudá-los nessa tarefa, faça uso da análise de dados.

Experiência de compra e prestação de serviços

Sete a cada dez clientes se frustram com experiências de compras impessoais e 54% esperam um desconto personalizado até 24 horas depois de se tornarem conhecidos pelas marcas. Esse dado mostra a importância de oferecer uma jornada de compra única para os seus consumidores.

Como essa experiência acontecerá depende do seu perfil de consumidor e de como é o processo de experimentação de seus produtos. Para negócios visuais, as realidades aumentada e virtual podem ser boas opções. A rede de móveis Ikea fez um aplicativo para consumidores verem, pela realidade aumentada, como produtos ficariam em suas casas.

Na cadeia de lojas de cosméticos Sephora, clientes projetam em seus lábios as cores desejadas também por meio da RA.

Nas lojas da fabricante de smartphones Samsung, tão importante quanto o visual é fornecer detalhes técnicos sobre os aparelhos. Por isso, a rede focou em atendimento qualificado de seus vendedores e no oferecimento de serviços associados como forma de aumentar suas margens de lucro.

As lojas se transformaram em palcos de consultorias e workshops, como visto também na concorrente Apple.

Os serviços associados ao comércio também podem ser vistos em negócios aparentemente menos tecnológicos. Em supermercados como os da rede chinesa Hema, propriedade da gigante de tecnologia Alibaba, é possível pedir o preparo e comer em um espaço dedicado aos produtos comprados no próprio local.

Estoque e logística

Em estoque, o varejo que pretende ser omnichannel precisa ter sua quantidade de produtos integrada entre os diversos canais de venda. Além dos sistemas de gestão, ou ERPs, a Inteligência Artificial também deve ajudar varejistas a desenvolver produtos mais acertados, inclusive na melhor quantidade para evitar desperdícios.

Essa política se vê novamente na brasileira Amaro e novamente nas lojas da Samsung, que sabem com oito semanas de antecedência quando o estoque de cada item de seus comércios vai terminar.

A logística também é alterada com a entrada da loja 4.0. O exemplo mais prático dessa transformação é o de comprar pela internet, mas retirar na loja física. O procedimento conhecido como unified commerce já é adotado por varejistas como Magazine Luiza.

O que é preciso para proporcionar a loja 4.0?

Investir na pesquisa e implementação de inovações associadas a tecnologias é essencial para montar uma loja 4.0. As transformações podem vir de desenvolvimentos próprios, mas o mais comum é implantá-las por meio de parcerias com empresas de tecnologia.

É possível se associar a organizações especialistas em inovação para o varejo, para obter sistemas que automatizam o monitoramento de multicanais com rápida implementação e diminuição de custos.

Não basta, porém, ter a tecnologia em mãos sem saber o porquê e como utilizá-las da melhor maneira. É preciso disseminar, desde o proprietário do varejo aos funcionários de base, uma mentalidade voltada para a experiência do cliente como centro da estratégia do negócio.

Em um mercado cada vez mais competitivo e com produtos cada vez mais comoditizados, é essencial que todos entendam que a inteligência no varejo será necessária para manter os clientes fidelizados à sua marca. O encantamento deve estar em toda a cadeia de consumo — da apresentação em um site ou em um ponto de venda até a avaliação final do cliente sobre seu varejo.

Agora que você já sabe como encantar os clientes de sua loja 4.0, aprenda como implementar um sistema de atendimento ao consumidor à altura, com o SAC 4.0. Bons negócios!