Sem compradores, uma loja não consegue sobreviver, não é mesmo? Então, é natural que sem a avaliação de clientes também fique difícil de entender quão bem a empresa consegue atender ao seu público.
Inclusive, as avaliações de clientes podem ter um grande impacto nas pessoas que ainda não consomem a sua marca, mas que, porventura, poderiam.
Mas como as empresas podem pedir esse retorno dos seus consumidores? Como uma loja deve se portar diante disso? E ainda: como melhorar a avaliação dos consumidores sobre a sua loja?
Todas essas dúvidas devem pairar na mente de um empreendedor que tem uma boa visão de negócio. E a nossa missão, neste artigo, vai ser respondê-las. Vamos nessa? Boa leitura!
O que é a avaliação de clientes?
A avaliação de clientes nada mais é do que o que se tem como resultado quando os clientes avaliam as empresas, bem como os produtos e serviços que elas oferecem.
Ela serve para gerar uma compreensão sobre como eles se sentem em relação à experiência de compra com a loja. O principal objetivo desta avaliação é obter feedback sobre a satisfação ou insatisfação do cliente com o que a empresa promete oferecer.
Basicamente: é a partir desse retorno que a loja pode entender o que precisa ser melhorado.
Qual a importância da avaliação de clientes?
A avaliação ajuda uma empresa a entender o sucesso ou o fracasso de seus serviços em relação à satisfação dos clientes. Por isso, é importante porque oferece informações que podem ser transformadas em oportunidades para a empresa.
E somente se aproximando da expectativa dos consumidores sua marca vai ter longevidade, certo? Em contrapartida, quanto mais distante você estiver, maior será a chance de perder esses clientes para outras marcas concorrentes.
Basta ter mais de uma experiência ruim para isso: um estudo da Zendesk de 2020 revelou que 80% dos consumidores trocam de marca depois de dois episódios negativos.
A postura ativa da empresa também é essencial, pois os clientes podem ter algo a dizer sobre a marca, mas não necessariamente eles vão fazer isso. E dados da Financial Training Services mostram que 96% dos consumidores insatisfeitos não reclamam, ou seja, é um problema invisível.
Portanto, somente pedindo uma avaliação sua marca vai conseguir descobrir isso antes que seja muito tarde para mudar a situação. E, no final das contas, você ainda mostra para o cliente que se preocupa com a opinião dele.
Como pedir a avaliação de clientes?
Mas, afinal, como agir proativamente e solicitar a avaliação de clientes para que sua marca consiga acompanhar como ela está sendo percebida no mercado? Existem várias formas de fazer isso. Veja as principais a seguir!
- Formulário pós-venda;
- Pesquisas de satisfação;
- Comentários nas redes sociais.
1. Formulário pós-venda
Esse é um documento que permite aos clientes avaliar sua experiência após fazer uma compra. Ele pode ser enviado por e-mail ou mesmo apresentado como parte da jornada de compra online do consumidor.
Na compra presencial, costuma ser entregue um papel para que o cliente possa avaliar. Ele pode ter perguntas abertas e fechadas que o ajudem a expressar o que sentiu sobre sua experiência.
2. Pesquisas de satisfação
Essa é uma maneira eficiente de coletar avaliações. O tipo de pesquisa de satisfação do cliente mais conhecida é a que mede a satisfação geral do cliente com as marcas. Ela se calcula a partir de uma escala de 5 pontos: o 1 é totalmente insatisfeito e o 5 é totalmente satisfeito.
Outra pesquisa muito conhecida é a Net Promoter Score (NPS), uma métrica de lealdade do cliente bastante conhecida, que se baseia na pergunta “O quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”.
3. Comentários nas redes sociais
Por fim, uma maneira bem mais moderna que o telefone para coletar dados é por meio das redes sociais. Instagram, Facebook, Twitter e até mesmo o Google Meu Negócio podem ser excelentes canais de contato com os seus clientes, que podem fazer comentários públicos.
E são justamente essas interações que podem resultar em respostas mais sinceras e autênticas, além de extremamente rápidas. Ao lançar uma enquete, os seguidores da empresa vão responder e sua marca vai ter os dados automaticamente.
Como deve ser a resposta para avaliação do cliente?
Uma vez que as avaliações dos clientes tenham sido coletadas, é hora de agir. Pedir o feedback ao consumidor é bom e necessário, mas o que realmente importa é como a marca o responde.
Isso pode ser feito de várias maneiras: enviando uma mensagem de agradecimento, oferecendo descontos para produtos da loja ou até mesmo entregando brindes.
O consumidor deve sempre sentir que sua opinião é bem-vinda e valorizada, o que fortalecerá o vínculo entre ele e a marca.
Além disso, use retornos positivos para se divulgar. Segundo a Nielsen, 70% das pessoas trazem como segunda fonte mais confiável para tomar uma decisão de compra as recomendações de outros usuários na internet. Aproveite todo elogio para dar credibilidade à sua marca!
Dicas para melhorar a avaliação dos consumidores sobre a sua loja
Há várias maneiras com que sua loja pode agir para que, de fato, consiga não só ter avaliação dos clientes como garantir que elas sejam em sua maioria positivas. Veja algumas dicas para isso:
- Ofereça um atendimento proativo e personalizado: o atendimento ao cliente deve ser centrado no cliente e amigável, para que ele se sinta apreciado;
- Preocupe-se com a gestão de estoque e de pedidos: nem sempre os clientes vão avaliar sua loja apenas pelo atendimento. Também conta a forma como os pedidos são preparados e entregues;
- Invista em estratégia omnichannel para integrar os canais: assim, o consumidor pode escolher onde quer ser atendido, a comunicação coerente vai fazer com que ele esteja confortável para trocar entre os canais.
Tecnologias TOTVS para o Varejo
Conquistar uma boa avaliação dos clientes depende de quão bem sua operação varejista atua. E isso passa, como falamos, por se preocupar com o atendimento, a gestão de pedidos e entregas, além dos canais de venda e a omnicanalidade.
As tecnologias TOTVS voltadas ao setor varejista permitem que a sua loja ofereça um serviço que atenda às expectativas do seu cliente, integrando todos os seus canais de vendas, sejam físicos ou online.
Por meio de comunicação conectada, seu negócio consegue ter um ambiente operacional que integre diversos dados da sua operação e a torne muito mais precisa.
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Conclusão
Entender o que o consumidor quer. Esse é o grande objetivo de se ter uma postura ativa diante das avaliações dos clientes, certo?
Sem essas informações, a empresa perde oportunidades de fazer com que a experiência de compra se aproxime daquilo que seu público espera.
Por isso, aposte em questionários pós-venda, pesquisas de satisfação e levantamentos nas redes sociais. Se feito de forma inteligente e estratégica, esses métodos irão direcionar o negócio para o crescimento.
E, para garantir que as respostas sempre sejam as melhores possíveis, procure oferecer um bom atendimento ao cliente, se preocupe com o estoque e a logística e, claro, com a omnicanalidade da sua loja.
Se você gostou deste conteúdo, continue acompanhando o nosso blog e confira também o artigo que preparamos sobre o comportamento do consumidor!
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