Tudo que uma empresa faz, oferece, vende e produz gera dados importantes. Saber para quê eles servem e interpretá-los corretamente é algo fundamental nos dias de hoje. Assim, é possível desenvolver e melhorar a qualidade do seu serviço, principalmente quando o assunto é gerenciamento de contrato.
Empresas perdem clientes ao deixar de avaliar a sua satisfação, os seus gastos ou o quão rentável eles podem ser para o seu negócio. O grande vilão, em alguns casos, é a falta de análise das métricas importantes que dão o parecer real do seu faturamento.
Conhecer os seus índices vai auxiliar no seu serviço, que se torna mais personalizado e atraente para os seus clientes.
Mas se ainda não conhece e não sabe como isso pode ajudar você, vamos listar algumas métricas que são básicas para o acompanhamento dos seus contratos. Confira!
1. Ticket médio
Primeiramente, devemos entender quanto cada cliente gasta em média com o seu negócio. Por isso, essa métrica indica o valor regular dos gastos de todos os clientes. Para identificarmos esse número, basta dividir o volume de vendas pelo número de clientes que fizeram alguma compra ou assinaram um serviço da sua empresa.
Exemplo: se uma companhia de telefonia móvel gerar um valor de R$110.000,00 com vendas por mês e tiver 500 clientes, logo podemos identificar que o seu ticket médio é de R$220,00.
2. CAC
Graças ao custo de aquisição por cliente (CAC), podemos entender qual é o valor gasto para implantar as suas ações para um novo cliente e obter lucro. O importante é observar que devemos sempre buscar o valor mínimo nesse caso.
Quanto mais caro for o custo de aquisição desse cliente, mais tempo você vai demorar para obter lucro com ele e o seu esforço para mantê-lo dentro do seu negócio será maior. Vamos entender com o exemplo:
Cada novo usuário/negócio custa para você R$800,00, e ele fecha um pacote anual com mensalidade de R$200,00. Podemos identificar que, para começar a ter um bom faturamento, ele precisa ser seu cliente por, no mínimo, 5 meses.
3. LTV
Lifetime Value pode ser explicado como valor médio que um cliente rende para a sua empresa baseado no seu tempo de permanência. Graças a essa métrica, você consegue identificar as oportunidades de aumentar a sua receita por meio de atualizações dos pacotes ou serviços.
Para calcular o LTV, a forma mais simples é multiplicar a receita anual pelo tempo de permanência do cliente e subtrair pelo CAC.
Exemplo: identificamos que um cliente gasta por ano R$2.400,00. O tempo médio de permanência dos clientes é de 5 anos e o seu CAC, como vimos no último exemplo, é R$800,00.
R$2.400 x 5 – R$800 = R$11.200
Dessa forma, descobrimos que cada cliente rende, em média, R$11.200,00 no final da sua jornada.
4. Churn
Um dos indicadores mais importantes, o churn mostra qual é a porcentagem de cancelamentos que a sua empresa teve em um determinado período. Essa métrica vai ajudar você a identificar os motivos que levaram o cliente a deixar o seu negócio e prever as outras possíveis saídas também.
Essa medida é calculada pela divisão dos números de cancelamentos mensais pelo número de contratos ativos.
Exemplo: em uma cartela de 1.000 clientes, 40 cancelaram o plano.
40 / 1.000 = 0,04 = 4%.
A taxa de churn daquele mês foi de 4%.
É fundamental observar a longo prazo e acompanhar a análise com outros dados. Dessa maneira, as informações poderão dizer mais sobre a satisfação do seu cliente. O ideal é que você consiga manter em 0% todo mês, mas isso é considerado impossível no mundo em que vivemos. Por isso, foque no menor número possível.
5. Renovação de contrato
Com certeza, essa deve ser uma das métricas mas importantes para gestão de contrato. Ela vai mostrar quais são os clientes mais fiéis e ajudar você a prever as suas receitas futuras.
A fórmula para entender essa taxa é dividir a quantidade ou o valor de contratos pelo número total de quantidade ou valor de renovações que era planejado.
Essa métrica é um reflexo direto das demais que apresentamos até aqui neste post. Se o número de churn for alto, muito provavelmente a sua taxa de renovação será baixa e vice-versa. Além disso, o LTV e o CAC também sofrem alterações que afetam diretamente esses números.
6. NPS
Esse é o indicador que vai mostrar a satisfação do seu cliente. O método consiste em avaliar o seu negócio em uma escala de 0 a 10, perguntando ao cliente se indicaria a sua empresa para alguém.
As notas são avaliadas na seguinte escala:
- Detratores: são os clientes que deram uma nota entre 0 e 6. Isso demonstra insatisfação e, muito provavelmente, vão se converter em um churn;
- Neutros: se a nota for entre 7 e 8, isso indica que ele não está engajando suficientemente com o seu negócio. São necessárias ações para mantê-los no seu catálogo;
- Promotores: com pontuação entre 9 e 10, os clientes demonstram que estão felizes com os seus serviços. Porém, ainda é importante que você os procure para entender o que tem feito de correto.
Para identificar o NPS, temos que calcular a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.
Exemplo: dos 1.000 clientes entrevistados, 70% deram nota entre 9 e 10. 8% avaliaram entre 0 e 6. Então, o NPS dessa empresa é 62.
Com base no resultado, fazemos a classificação em relação à satisfação do cliente da seguinte forma:
- Zona Crítica: -100 e 0;
- Zona de Aperfeiçoamento: 1 e 50;
- Zona de Qualidade: 51 e 75;
- Zona de Excelência: 76 e 100.
7. Taxa de entrega
Essa métrica pode ser a junção de duas outras. Ela serve para avaliarmos a agilidade do seu negócio e o tempo médio que o seu serviço leva para ser executado e entregue para o cliente. Vamos explicar como mensurar as duas informações.
Agilidade
Para medirmos a execução de um serviço, é importante que você faça uma avaliação da qualidade e eficiência. Desenvolva um sistema de pontos por etapa do processo e compare os resultados com a média geral da empresa ou do setor.
Dessa forma, você consegue melhorar a agilidade dos seus colaboradores e saber quem está alinhado com o seu negócio e com a cultura da sua empresa.
Delivery Schedule(DSA)
Aqui, vamos calcular a pontualidade da entrega. Essa métrica pode ser afetada diretamente pela agilidade dos times, nos ajudando a identificar as falhas na qualidade do serviço, os gastos e a entrega.
Para medir o DSA, devemos dividir o número de entregas efetuadas no tempo certo pelas encomendas feitas. Essa comparação deve ser realizada a partir de um período determinado. Você multiplica o resultado final por 100 para chegar à porcentagem.
Exemplo: entre janeiro de 2016 e 2017, foram feitas 20.000 encomendas de serviços e 18.000 foram efetuadas a tempo. (18.000/ 20.000) x 100 = 90%. Logo em um ano, essa companhia de telefonia móvel fez 90% das entregas a tempo.
Com a ajuda das métricas básicas, podemos saber quanto estamos lucrando, onde estamos errando e como os clientes nos enxergam — fatores importantes para uma boa administração.
Outra forma que pode ajudar a sua empresa a se desenvolver e aprimorar a produção ou o atendimento é o uso de um sistema de gestão integrada, também conhecido como ERP. Essa tecnologia, aliada aos dados obtidos pelas métricas, será capaz de auxiliar na melhoria dos processos e do atendimento ao cliente.
Gostou deste artigo sobre métricas de gerenciamento de contratos e quer saber como usar os indicadores de desempenho para fazer uma boa gestão empresarial? Temos o post que mostra como usá-las de forma estratégica!
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