BPO: o que é, como funciona e quais são as vantagens

O BPO é uma tendência que vem se concretizando e se tornando um ganho estratégico diante de um mercado cada vez mais competitivo.

Com o Business Process Outsourcing, a empresa pode voltar seus olhos para o core do negócio, enquanto deixa as atividades secundárias nas mãos de especialistas.

No entanto, muitos gestores ainda lutam para entender o conceito — ou sequer o conhecem, muitas vezes confundindo com consultoria ou assessoria.

E para muitas empresas BPO, falta entender como se destacar no mercado.

Para esses negócios, o desafio é entender: como se desenvolver e demonstrar ao cliente que a sua empresa se diferencia das demais do mercado?

A resposta, acredite, não é difícil:

Além de apresentar uma gestão de serviços estratégica, uma boa aposta é buscar por soluções que agreguem valor ao negócio do cliente.

Nesse momento, contar com uma equipe qualificada, com agilidade no atendimento, e investir em tecnologia de ponta, é uma ótima forma de responder à competitividade do cenário.

Assim, você permite que o seu cliente se dedique à atividade principal do negócio, enquanto sua empresa BPO foca esforços na manutenção e otimização de outros setores essenciais ao negócio — embora secundários.

Neste conteúdo, você vai aprender como é possível aumentar a produtividade da sua empresa, mesmo com um quadro enxuto de funcionários.

A premissa envolve desenvolver as capacidades de trabalho dos colaboradores, delegando atividades repetitivas e burocráticas a softwares que automatizam as tarefas mais mecânicas.

No entanto, antes de mergulhar em soluções, é importante passar pelo conceito e entender as características do BPO.

É uma visão essencial, que vai lhe mostrar como o mercado de hoje encara o Business Process Outsourcing e o que espera de uma empresa BPO.

O que é BPO (Business Process Outsourcing)?

BPO é a sigla de Business Process Outsourcing, termo que pode ser traduzido como “Terceirização de Processos de Negócios”. Ou seja, se trata de uma empresa que é contratada para realizar atividades para outras empresas.

No entanto, o BPO não se trata de consultoria ou assessoria.

Ao contratar uma empresa BPO, o cliente busca por alguém especializado que possa assumir, de forma integral, um setor ou atividade de importância da empresa — do backoffice ou do front-office.

Lembrando que essa atividade ou setor não pode estar relacionado com o core business da empresa, visto que é uma prática proibida.

Sendo assim, ao optar pelo BPO, a empresa busca, por exemplo:

Um parceiro comercial que se encarregue de toda sua contabilidade, do seu TI ou do setor Jurídico.

Porém, além de know-how, a empresa BPO deve trazer diferenciais que agreguem valor à operação do cliente, como conhecimento qualificado, tecnologia e inovação dos processos.

Dessa forma, reduz custos, passa a focar mais no foco do negócio e pode tornar toda operação mais enxuta e direcionada.

É um modelo de negócio tão eficaz que, de acordo com levantamento da Grand View Research, o mercado de BPO atingiu valor de US$ 237 bilhões em 2020.

Enquanto a consultoria é um serviço de aconselhamento, que propõe um plano de ações e realiza o acompanhamento da sua aplicação. O BPOtem um foco mais estratégico, não se envolvendo de maneira prática na rotina produtiva.

É comum que a consultoria seja composta de muitas conversas, cursos e palestras.

Já a assessoria presta um auxílio de cunho mais técnico e direcionado ao modelo de negócio.. 

Ou seja, apesar de agir em algumas tarefas práticas, sua ação se restringe a um pedaço do negócio.

Um exemplo é a assessoria financeira, que analisa a saúde financeira da empresa, propõe um plano de ação e atua em conjunto para resolver os problemas.

Como surgiu o BPO?

O BPO é uma modalidade de terceirização de serviços que surgiu no começo da década de 90, aplicado nos processos transacionais.

Essas são atividades que não possuem interferência humana, costumam ser de pouco valor e — hoje em dia — automatizada por sistemas. Possuem pouco valor para a empresa, mas são necessárias para seu funcionamento.

Foi nos anos 2000, com o boom tecnológico e digital, que as empresas viram a necessidade de terceirizar os serviços completos do seu backoffice.

Embora, vale lembrar, o BPO não se restringe ao backoffice, podendo ser contratado para atividades do front-office, como atendimento comercial.

Como funciona o BPO?

O BPO — Business Process Outsourcing nasce com a ideia de otimizar processos de outras empresas, oferecendo recursos associados à tecnologia da informação (ITES, em inglês) a fim de aumentar a produtividade das organizações.

A ideia é que tudo que não seja o core da empresa, seja terceirizado com prestador de serviços de Business Process Outsourcing.

Dessa forma, o BPO pode funcionar de duas maneiras: alocado na empresa do cliente ou na sede da empresa BPO.

De qualquer maneira, o serviço é realizado seguindo um SLA que determina o nível de entrega conforme demanda ou escopo da função.

Vai depender bastante do tipo de serviço contratado e da sua importância para o negócio.

O BPO financeiro, por exemplo, exige uma integração maior do cliente com a empresa prestadora do serviço.

Afinal, as informações devem ser bastante claras, de forma que qualquer operação seja transparente para todas as partes.

Qual é a diferença entre BPO e terceirização?

Importante trazer novamente o paralelo com outros tipos de contratação, pois o BPO é diferente de uma terceirização normal. Essa é uma relação que merece destaque e explicação no conteúdo.

Muito embora seja comum “emprestar” o termo para mencionar o tipo de serviço, ao contratar o BPO, uma empresa vai muito além da terceirização tradicional.

Esta última tem um caráter mais direto: a entrega de um serviços simples, como uma mão de obra específica e pontual em um projeto ou área específica.

Nos exemplos, podemos elencar serviços como: limpeza, fretamento, manutenção, segurança, etc.

Ou seja, se refere mais a uma entrega única, sem necessidade de criar um novo modelo para serviços organizacionais.

Já o BPO se trata da contratação de toda estratégia, tecnologia, expertise e processos por trás de uma atividade ou de um setor inteiro da empresa.

Além disso, depende de um aprofundado processo de avaliação por parte do cliente, que deve mapear suas necessidades e encontrar a empresa BPO ideal para sanar suas dores.

Quais setores podem ser contemplados com BPO?

Quem trabalha em uma BPO empresa atua nas dores de grande parte dos negócios.

Por isso, nada melhor do que você testar soluções dentro da própria empresa a fim de tornar o trabalho mais ágil.

Dentro do negócio, alguns setores podem (e devem!) seguir workflows.

Administrativo/RH

Experimente diminuir a papelada utilizada nessa área, tornando os dados mais claros e acessíveis em um ambiente digital.

É fundamental desenvolver padrões para nomear arquivos e estabelecer o nível de acesso aos documentos dentro da empresa, além da organização conforme a data e o tipo de arquivo.

Do ponto de vista do capital humano, existem três frentes nas empresas de BPO que devem possuir procedimentos próprios: recrutamento e seleção, mapeamento de carreira, e medicina e segurança do trabalho.

Contábil

Na área contábil, a gestão de contratos envolve atenção às normas fiscais e tributárias, aditivos e reajustes ao longo dos processos.

Nas tarefas de pagadoria que abarcam folha de pagamento, ponto eletrônico e administração de benefícios, o ideal é integrar esses processos.

Quem atua gerenciando escrituração, balanço patrimonial e resultado gerencial deve contar com um consultor focado nas mudanças de legislação.

Isso sem falar das notas de entrada e saída, movimento bancário e compliance fiscal.

Comercial

Algumas empresas contam com processos produtivos muito complexos e qualificados.

Assim, acabam focando muito na parte operacional, enquanto o time comercial fica incompleto e dificulta o avanço dos negócios.

Por isso, é possível oferecer o serviço de BPO comercial, estruturando toda uma equipe dedicada para explorar o mercado em busca de oportunidades e fechar negócios.

Mas lembre-se:

Para realizar uma boa venda em suas empresas de BPO, é preciso que a tabela de precificação esteja associada à busca por novas oportunidades e à gestão de orçamento de serviços.

Transporte

Cenário semelhante é visto em muitas empresas em que o foco é mais no âmbito produtivo, onde atividades secundárias se perdem diante das demandas.

Uma delas é o transporte.

Assim, abre-se uma brecha para que uma empresa BPO ajude o cliente a organizar sua logística, desenhando a malha de transporte, bem como a definição de indicadores e todo monitoramento da operação.

Compliance

Entrar em acordo com as exigências fiscais e de segurança das informações pode ser um problema.

Para empresas estruturadas, é necessário conciliar a criação de um setor e de políticas de compliance realmente eficazes e em pouco tempo. Para as menores, o desafio está em ter os recursos para isso.

Com o BPO em compliance, a empresa delega etapas importantes para profissionais especializados, que vão estabelecer regras e monitorar seu cumprimento interno.

É uma forma de se colocar à frente das armadilhas das legislações, como o LGPD, garantindo que a operação corra conforme a lei exige.

Além disso, contribui para que a empresa não tropece em auditorias internas e externas.

Jurídico 

Garantir a segurança da conformidade legal é outro dos problemas identificados pelas organizações.

Muitas vezes, são questões específicas — e nem todas as empresas podem montar um time jurídico interno.

Assim, o BPO Jurídico pode ajudar os clientes em todas as frentes, desde facilitar o acesso à legislação, ajudar no controle de prazos e prestar toda assistência em processos judiciais.

T.I 

Gerenciar toda infraestrutura de TI e garantir máxima eficiência dos servidores é uma tarefa complexa, que exige alto conhecimento técnico.

Para uma empresa, hoje em dia, vale muito a pena buscar por uma empresa BPO que assuma a gestão do setor de TI, garantindo estabilidade e segurança da infraestrutura de servidores, prestando manutenção e todo suporte necessário.

De quais formas o BPO pode otimizar os processos de uma empresa?

Um grande dilema das empresas hoje é encontrar caminhos para otimizar os processos. O BPO surge como uma alternativa para solucionar essa questão.

O Business Process Outsourcing se encaixa perfeitamente nas necessidades da organização, atuando conforme suas diretrizes e em busca de seus objetivos.

E claro, tamanha entrega é realizada com grande competência profissional, por uma equipe especializada e dedicada.

Assim, o cliente tem maior liberdade para escalar seu foco nas suas atividades primárias.

Ou seja, mais tempo hábil e potencial operacional e estratégico para trabalhar com a fonte do seu lucro.

Isso quer dizer que o setor ou atividade nas mãos da empresa BPO são esquecidos?

Claro que não, mas a responsabilidade de prestar um bom trabalho recai nas mãos da empresa BPO.

Com know-how e tecnologias inovadoras, ela pode contribuir para a atuação da empresa, cuidando das atividades secundárias — e reportando tudo para os responsáveis do cliente, exatamente como um setor normal faria.

Por que implementar o BPO em sua empresa? Conheça 5 motivos!

Ainda em dúvidas se contratar uma empresa BPO é realmente eficaz?

Contratar uma parceira comercial para lidar com as atividades-meio do seu negócio pode ser a melhor decisão da sua jornada corporativa. Entenda os benefícios:

Redução de custos

Ao contratar uma empresa BPO, você elimina custos envolvidos com contratação de funcionários e seus salários, além de não precisar lidar com toda curva de aprendizado de um novo colaborador.

Além disso, o investimento em tecnologia, treinamentos e capacitação é de responsabilidade da prestadora de serviço, que deve fazê-lo para se manter competitiva no mercado.

Aumento da produtividade 

Como a empresa BPO toma conta das atividades secundárias, o time do cliente pode focar totalmente nas necessidades reais do negócio.

Além disso, deve-se pensar que contratar uma empresa BPO elimina o risco de lidar com funcionários ineficientes.

Dessa forma, garantindo uma melhor produtividade na sua indústria, gerando resultados mais rápidos. 

Custo benefício 

Além da redução de custo, contratar uma empresa BPO é uma ação de grande custo-benefício, pois proporciona que o cliente tenha acesso a toda uma estrutura para prestação de serviços.

Assim, os investimentos em tecnologia e expertise já foram feitos e a equipe encarregada da atividade contratada entrega, desde o primeiro dia, excelência.

Serviços especializados 

Com serviços especializados de uma empresa BPO, o seu negócio tem em mãos um prestador extremamente qualificado.

Todo serviço é medido de acordo com os SLAs firmados e a empresa tem a tarefa de registrar e informar sobre seu desempenho, com base em relatórios e métricas.

Foco nas principais atividades do negócio 

Por fim, algo que você já aprendeu neste conteúdo: o BPO dá a chance da empresa voltar seus olhos para a atividade primária do negócio.

Ou seja, todo foco e energia produtiva se destina àquilo que dá lucro à organização.

O uso de software para BPO

Não se engane pensando que as empresas BPO têm toda infraestrutura pronta já no começo da operação.

Para que uma se destaque, é necessário buscar por soluções inovadoras, que agreguem valor aos clientes que buscam pela prestação de serviços.

Assim, o uso de um software para BPO é quase uma obrigação para empresas que querem se posicionar de maneira competitiva.

Um sistema, de preferência completo, que facilite o dia a dia da empresa e ainda ofereça funcionalidades que beneficiem o cliente.

Uma soma complexa de encontrar, certo? Mas com olhar atento, você pode achar o software BPO perfeito para colocar sua empresa no topo.

O que você precisa saber antes de contratar um software BPO

Algumas dúvidas surgem na hora de optar ou não por um software BPO, justamente pelo custo que esse recurso apresenta.

Pensando nisso, a TOTVS tem investido em soluções que atendam desde às pequenas até às grandes empresas.

Retorno

Um retorno mensurável diz respeito ao aumento da rentabilidade em que uma mesma equipe consegue atender mais clientes graças à automação de processos.

Dessa forma, é possível fazer “mais com menos”, tornando as entregas eficientes e de alta qualidade.

Custo benefício 

O custo de um sistema full service pode ser cobrado de duas formas.

Uma primeira, chamada de on premises, que exige um alto desembolso inicial e é o modo mais convencional.

E uma segunda, em que o gestor pode assinar a ferramenta por assinatura e utilizá-la de forma cloud.

Em ambos procedimentos, é possível crescer de forma modular na questão de funcionalidades e de usuários.

Como é a implementação

A implementação de uma solução assim envolve, primeiro, o entendimento do que é o negócio.

Por isso, é recomendável planejar esse processo junto a uma equipe especializada.

Oportunidades de negócios

Além da otimização, é preciso estar atento às mudanças e necessidades de quem busca por serviços BPO para garantir uma boa cartela de clientes satisfeitos.

Segurança de dados

Uma questão que se apresenta urgente às empresas de BPO é quanto à segurança de dados dos seus clientes.

Notícias sobre vazamento de informações e invasões de hackers assombram negócios que desejam implementar rotinas mais próximas à tecnologia da informação.

Busque demonstrar aos seus clientes que o processo de outsourcing é seguro e que uma empresa de BPO está muito mais preparada para essas situações com uma política de dados clara.

Terceirização no setor público

Você sabia que o setor público é um nicho que pode se transformar em cliente? 

Segundo Decreto n° 9.507/2018, atividades que sirvam de apoio à tomada de decisão e às áreas estratégicas podem ser terceirizadas.

Assim, áreas de planejamento, controle, coordenação e supervisão são mantidas dentro das organizações, assim como a parte de poder, como a polícia.

Ao BPO, normas fiscais e contábeis, por exemplo, encontram espaço para expandir a atuação.

TOTVS Prestadores de Serviços 

As soluções para BPO acompanham diversas necessidades.

Por isso, é importante contratar serviços com uma empresa que seja especialista no core e possa oferecer suporte. A TOTVS é sinônimo de inovação e desenvolvimento. 

O TOTVS Prestador de Serviço é um ERP totalmente dedicado a empresas que se posicionam como especialistas de mercado.

Pode ser adotada por assistências técnicas e por empresas BPO que querem agregar valor ao cliente.

Como faz isso?

Com uma série de módulos integrados que automatizam tarefas e tornam todos os processos mais transparentes, auxiliando no cumprimento das obrigações fiscais, legais e tributárias.

O TOTVS Prestadores de Serviço ainda permite alta flexibilidade na operação, pois possibilita o monitoramento das rotinas de equipes alocadas externamente.

Tudo para tornar as entregas das empresas BPO mais rápidas, eficazes e controladas.

Conheça mais sobre a solução TOTVS Prestadores de Serviços e entenda a diferença que o ERP pode fazer em sua empresa BPO!

Conclusão

Neste conteúdo, você aprendeu mais sobre o conceito e as características do BPO. Um tipo de contratação que cada vez mais ganha tração por conta das necessidades estratégicas da empresa.

Assim, é possível focar no core do negócio, enquanto especialistas cuidam de atividades ou setores inteiros do back ou front-office.

Já para empresas BPO, o que é necessário é descobrir como melhorar as entregas e se destacar no mercado.

Oferecer diferenciais é essencial — por isso, apostar em um sistema tecnológico é o caminho mais garantido na direção do sucesso.

O dilema é a escolha: qual solução melhor se encaixa em seu negócio e na necessidade dos seus clientes? Acima, você pôde conferir mais sobre as vantagens de uma delas.

Agora, que tal entender mais sobre gestão de negócios e encontrar soluções para questões estratégicas e operacionais?

No blog da TOTVS você encontra vários conteúdos qualificados sobre o assunto.

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