Experiência do hóspede: como torná-la um diferencial do negócio

Mais do que nunca, a indústria hoteleira se vê na obrigação de investir na experiência do hóspede. Mas afinal, o que pode contribuir para a jornada do hóspede no seu estabelecimento e quais resultados isso vai trazer?

É o que vamos te explicar nesse conteúdo!

Investir na experiência do hóspede não é apenas questão de oferecer uma melhor estadia para o cliente.

Na verdade, pode impactar em uma série de fatores, como no aumento da receita, na retenção de clientes e no desenvolvimento da sua marca.

Pode não parecer à primeira vista, mas reservar um quarto de hotel ou pousada configura uma jornada de compra muito semelhante à de qualquer outra compra.

E quanto mais o “customer experience” ganha terreno no mercado, mais a indústria hoteleira enxerga a necessidade.

E você, quer aprender mais sobre o assunto? Nesse conteúdo, queremos expandir a discussão, mostrando a você o que é e como tornar a experiência do hóspede um diferencial do seu negócio.

Vamos nessa? É só seguir a leitura conosco!

O que é a experiência do hóspede?

A experiência do hóspede é a percepção de um hóspede sobre os serviços do seu hotel. Ou seja, a forma que todos os seus pontos de contato são trabalhados, bem como seu espaço físico, os sentidos que pode estimular, bem como as emoções que evoca.

Na experiência do hóspede, tudo isso é relacionado às próprias expectativas do hóspede durante a estadia.

Uma boa experiência do hóspede preza, justamente, para que todos esses momentos sejam memoráveis.

Na prática, a experiência do hóspede envolve fatores conscientes e subconscientes da jornada de interação de um hóspede com seu estabelecimento.

Por isso, começa muito antes do check-in, impactando toda administração hoteleira.

Na verdade, começa lá no processo de pesquisa desse hóspede em potencial por estadia no lugar (ou lugares) que você possui sua propriedade.

Além disso, a experiência do hóspede moderna não termina no check-out, pois você utilizará a tecnologia para se relacionar, engajar e nutrir esse hóspede com uma comunicação especializada.

Qual é a importância da experiência do hóspede para sua empresa?

Uma boa experiência do hóspede é importante pois fomenta os principais valores da hospitalidade. Ou seja, tem o potencial de deixar os hóspedes felizes! Na prática, porém, os benefícios vão muito além do que você imagina.

A verdade é que promover uma boa experiência para o seu consumidor é bom em todas as esferas do mercado. Conforme dados da PwC, experiências positivas influenciam fortemente as decisões de compra.

No setor hoteleiro, por exemplo, são impactantes em 74% dos casos!

Para você ter noção, de acordo com uma pesquisa da consultoria Deloitte, a jornada da experiência do hóspede moderno possui 6 etapas. São elas:

• Conheça-me: Por que seus hóspedes estão se hospedando em seu estabelecimento?
• Engaje-me: Como agilizar e simplificar o processo de check-in?
• Encante-me: Como encantar e surpreender o seu hóspede?
• Empodere-me: Quais as melhores recomendações que seu staff pode fazer ao hóspede para potencializar sua experiência?
• Ouça-me: Como seu serviço conseguirá se recuperar de uma falha ou oportunidade perdida?
• Conheça-me (novamente!): De que forma você pode utilizar as informações do hóspede para entender o que eles querem e, então, fidelizá-los?

Percebe como todas as etapas são encaradas de maneira proativa?

A experiência do hóspede de hoje exige que os estabelecimentos se posicionem como um vetor de felicidade para seus clientes.

Naturalmente, isso traz vários benefícios, como uma maior chance do hóspede recomendar o negócio, bem como maiores probabilidades de você expandir suas receitas.

Hoje, é preciso aplicar uma estratégia 360º, que cubra toda experiência do hóspede. O hotel ou mesmo pousada não é apenas uma cama, mas um ambiente de experiências.

É por isso que ações inovadoras — e muitas vezes simples — podem trazer resultados incríveis.

Por exemplo, você sabia que, ainda de acordo com a Deloitte, quando seu staff proporciona um alto nível de atenção ao hóspede e suas necessidades, há 29% a mais de chances dele compartilhar reviews positivas online?

E esse é apenas um benefício que seu negócio pode colher!

No setor hoteleiro, entre os clientes que se sentiram valorizados, 90% defenderão a marca, 67% planejam aumentar seus gastos e 87% planejam permanecer com a marca, de acordo com o Customer Experience (CX) Index da Forrester.

Quais são as vantagens de promover uma boa experiência para o hóspede?

Não são poucas as vantagens de promover uma boa experiência do hóspede em seu estabelecimento. Como destaque, mencionamos seu potencial de maximizar suas receitas.

É que o mapeamento e o desenvolvimento de uma boa experiência do hóspede não se trata apenas da maneira que você o atrai.

Mas efetivamente da forma que você engaja com ele, tornando-o um cliente fidelizado, promotor de seus serviços e apaixonado pela sua marca.

Com isso, você pode conquistar diferentes pontos positivos. Confira os principais:

Fidelização

Uma boa experiência do hóspede impulsiona a fidelização, pois incentiva os clientes a verem sua marca como uma com a qual eles podem estabelecer um vínculo duradouro.

Isso traz diversas vantagens!

Por exemplo, sabia que, com uma melhor experiência, a receita de cross-sell e upselling do seu negócio pode ser 55% maior do que a de seus concorrentes?

São dados de uma pesquisa da Aberdeen Research.

Recomendação

O boca a boca importa demais, especialmente na indústria hoteleira.

Falamos tanto das recomendações que os seus hóspedes passam aos seus amigos e parentes, como também das avaliações que vão escrever em sites e aplicativos.

Ainda conforme a pesquisa da Aberdeen, uma melhor experiência do cliente gera um boca a boca mais positivo, gerando uma receita 2,5x maior com as referências do cliente.

Além disso, significa quase 25% mais menções positivas nas redes sociais.

Vantagem competitiva

Quando você investe na experiência do hóspede, sai na frente dos concorrentes que ainda se baseiam nos métodos antigos de gestão hoteleira para promover seu negócio.

Ao utilizar estratégias inovadoras, bem como tecnologias que ajudam você a coletar e processar dados dos hóspedes, você tem um potencial muito maior de se destacar no mercado.

Promoção da marca

Conforme dados da Aberdeen, o foco na experiência do hóspede pode trazer um ROI significativo sobre seus esforços de marketing, sendo até 50% maior do que aqueles que não o fazem.

Leia também: Canal direto de vendas: o que é e como atrair mais hóspedes?

5 Dicas de como melhorar a experiência do hóspede

Bom, agora é hora de entender como melhorar a experiência do hóspede na prática para aproveitar todos esses benefícios, certo? Mas qual o primeiro passo?

Não existe uma receita de bolo, mas há alguns pontos principais que você pode focar para conseguir melhores resultados de maneira mais rápida. Quer saber quais? Veja só!

Conheça seus hóspedes

De nada adianta investir na modernização de seu estabelecimento e em uma boa experiência do hóspede, sem conhecer profundamente seus clientes.

Mapear sua jornada, bem como conhecer suas preferências, necessidades e gostos é essencial para desenvolver a melhor experiência.

Além disso, é um fator decisivo para que você possa personalizar sua estadia e oferecer as soluções que ele precisa.

Hoje, a personalização é um detalhe muito, mas muito importante no trato de hotéis com seus hóspedes.

Mas calma, isso é algo que você desenvolve com o tempo. Como falamos, a experiência do hóspede vai muito além dos momentos de interação dele com seu estabelecimento.

O objetivo é, de maneira contínua, aprimorar o relacionamento.

Invista em treinamentos para os colaboradores

Você sabia que alguns dos principais “momentos wow!” não são planejados? É difícil planejar essas coisas, já que se tratam de detalhes acerca de uma experiência em andamento.

Porém, seu estabelecimento pode potencializá-los! Como?

Com colaboradores muito bem treinados e cientes do que devem fazer.

Por isso, cabe a seus funcionários reconhecer e abordar essas oportunidades à medida que surgem no dia a dia.

O que significa que você deve incluir uma habilidade-chave em seu treinamento padrão de funcionários: o improviso.

Veja bem: protocolo e padronização são coisas excelentes, ideais para certas situações.

Mas falamos de experiências — de momentos memoráveis!

Nem sempre seu roteiro vai conseguir antecipar cada oportunidade. Por isso, o contato com o hóspede pode rapidamente perder o brilho.

Nessa hora, é preciso dar um salto para soluções mais criativas.

Além de fornecer treinamento apropriado, os hotéis podem capacitar seus funcionários de diferentes formas.

Por exemplo, definir uma regra de que seus funcionários são livres para propor qualquer solução criativa que considerem adequada à solicitação de um hóspede, desde que a solução seja R$ 300 por pessoa!

Assim, eles terão uma capacidade maior de autonomia, aumentando seu potencial criativo.

Crie conexões emocionais com os hóspedes

Uma experiência inesquecível fica ainda melhor com alto nível de personalização. É por isso que conhecer seus hóspedes e proporcionar momentos memoráveis é tão importante.

No entanto, um elemento essencial para o sucesso dessa estratégia é que você crie conexões emocionais com o hóspede.

E isso pode ser feito de várias formas!

Desde o pré check-in até o pós check-out, existem várias formas de você aproveitar os dados recolhidos do cliente ao seu favor.

As redes sociais, por exemplo, são um prato cheio para que você possa avaliar preferências e criar táticas de aproximação muito eficazes.

Um exemplo simples é chamar os hóspedes pelo nome, o que fomenta uma relação mais próxima e menos formal.

Serviços e mimos complementares, de acordo com o perfil do hóspede, podem ser muito bem apreciados!

Por exemplo: e se o seu staff separar alguns brinquedos para hóspedes com crianças?

É uma forma simpática de acolhê-los e oferecer máximo conforto, bem como de garantir um sorriso no rosto dos pais e das crianças!

Faça pesquisas de satisfação

Há uma frase de Bill Gates que pode resumir o porquê de você ter a obrigação de fazer pesquisas de satisfação:

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado“.

Entrar em contato com seus hóspedes para perguntar sobre sua estadia é uma das principais maneiras de entender a eficácia de suas estratégias para melhorar a experiência do hóspede.

Você pode aprender muito com todos os que usufruíram de seus serviços, tendo em mãos tanto uma fonte de insights valiosos, como um termômetro acerca das suas ações.

E como fazer essas pesquisas? De várias formas!

Você pode mapear avaliações em diferentes plataformas, como Facebook, Instagram, seu site, Google ou sites de viagens como o TripAdvisor.

Além disso, pesquisas simples feitas por e-mail ou WhatsApp também podem ajudar, bem como enriquecer sua relação com o hóspede.

Use tecnologia

Implementar uma solução própria de reserva e comunicação é o primeiro passo para ter um cliente satisfeito e fidelizado. Mas é impossível gerar essa satisfação sem uma experiência prévia, seja antes, durante e depois da estadia.

Uma das melhores maneiras de conquistar um público cativo é quando se sabe exatamente as preferências dos hóspedes e se trabalha para oferecer um serviço customizado.

Nesse ponto, ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) são fundamentais para consolidar os dados que, se bem analisados, podem se transformar em ações efetivas de marketing e relacionamento.

Transformação digital na experiência do hóspede: Como funciona e qual a importância?

A transformação digital é um movimento amplo, que atinge todas as indústrias, inclusive a hoteleira.

Quando se trata desse tipo de negócio, a transformação digital e a tecnologia são fundamentais para que os negócios conheçam a fundo seus hóspedes, suas preferências e restrições.

Desse modo, é possível personalizar cada vez mais (e melhor) os seus serviços, proporcionando um maior nível de satisfação, bem como maximizando suas receitas.

Na verdade, de acordo com dados da Finances Online, a indústria hoteleira viu um aumento de 135% nas receitas e uma redução de 71% nas reclamações dos hóspedes devido à implementação de novas tecnologias.

É algo a se considerar, não acha?

E veja bem: 81% dos hóspedes desejam ter uma melhor experiência digital com as marcas de hotéis.

Como proporcionar isso, especialmente em um negócio que visa o crescimento e uma operação enxuta, que foque nos seus hóspedes?

É aí que a tecnologia entra, como vetor de automatização de processos e soluções inovadoras que simplifiquem sua gestão!

Tendências de transformação digital na experiência do hóspede para os próximos anos

Entre as principais tendências da transformação digital na experiência do hóspede, podemos destacar:

Mobile-first

Cada vez mais marcas estão aderindo aos movimentos de mobile-first e mobile-only.

É uma solução de comodidade, que permite que os hóspedes façam quase tudo por meio de seus smartphones, desde o check-in (como soluções de self booking e self check-in) até solicitar o serviço de quarto ou algum adicional.

IA e Chatbots

Os hotéis podem fornecer todas as informações sobre onde comer, o que ver e o que fazer na área por meio de aplicativos para hóspedes com tecnologia de IA.

São os chamados “e-concierges” (basicamente chatbots, mas super inteligentes) que muitas vezes são integrados ao sistema de assistência virtual dos quartos, possibilitando abrir as janelas, esquentar os pisos e pedir o café da manhã apenas pelo smartphone!

Internet das coisas (IoT)

Quanto mais os hotéis sabem sobre seus hóspedes, mais eles podem agradá-los.

Com tantos dispositivos conectados à IoT, o setor de hotelaria pode usar os dados coletados para melhorar a experiência do hóspede, como por exemplo, identificando novas oportunidades de upsell.

TOTVS Backoffice – Linha CMNET

A TOTVS possui uma suíte tecnológica dedicada às rotinas do setor hoteleiro. O TOTVS Backoffice – Linha CMNET é um sistema de retaguarda administrativa que apoia no atendimento às demandas de gestão fiscal, contábil e financeira, de forma automática. 

Contemplando tópicos como o de orçamento, produzindo relatórios dinâmicos e precisos com comparativos entre valor inicial e valor final. A análise de despesas também entra nesse cálculo.

No módulo de contabilidade, é possível fazer integração com todos os sistemas, sem riscos de ocorrer a duplicação de dados.

As integrações ocorrem pelos módulos de compras, almoxarifado, fatura de hotel, financeiro e contratos.

Alinhado com a legislação do país, entregando, é possível ter como benefício demonstrações contábeis e de nível gerencial.

Para saber mais sobre o produto, acesse a ficha técnica!

Quer saber mais? Veja o relato da Enotel sobre o uso das tecnologias da TOTVS para o setor!

TOTVS Hotelaria PMS

Além disso, que tal conhecer o TOTVS Hotelaria PMS?

Dentre as muitas vantagens desse sistema que preza por mobilidade, vale ressaltar que ele pode ser acessado em qualquer sistema operacional, de qualquer lugar que tenha internet.

Seguindo essa lógica, também dispensa a necessidade de instalação. Depois de criar sua conta, você só precisa logar no PMS online e utilizar o sistema.

Sua hospedagem é feita na nuvem e sua interface foi concebida de maneira responsiva.

Para saber mais sobre o produto, acesse a ficha técnica para conhecer a fundo!

Conclusão 

Na era da transformação digital, nada melhor do que adequar seu negócio e atendimento se relacionando com hóspedes cada vez mais exigentes e dinâmicos.

Compreender o que é, qual a importância, as vantagens de investir e como melhorar a experiência do hóspede é um passo importante para a consolidação e crescimento do seu negócio!

Mas lembre-se: a tecnologia é essencial nessa jornada!

Por isso, conte com a TOTVS para alcançar melhores resultados e oferecer uma experiência de estadia inigualável.

Se você deseja contar com alguma das tecnologias TOTVS para Hotelaria, lembre-se que nossos sistemas atendem tanto hotéis quanto pousadas dos mais diferentes portes.