Como coletar e armazenar dados do cliente com segurança

Os dados dos clientes se tornaram um dos principais ativos para qualquer empresa. Seja para aprimorar o atendimento, personalizar ofertas ou criar estratégias mais assertivas, a coleta e o armazenamento seguro dessas informações tornaram-se passos fundamentais.

No cenário atual, em que vazamentos de dados podem gerar prejuízos financeiros e danos à reputação, proteger as informações dos clientes é essencial. 

Por isso, neste conteúdo, vamos discutir a importância de uma boa gestão de dados e compartilhar dicas práticas que ajudam a garantir a segurança no processo.

Aproveite a leitura!

O que são dados do cliente?

Dados do cliente são todas as informações coletadas por uma empresa durante as interações com seus consumidores. 

Isso pode envolver dados pessoais, como nome, endereço e e-mail, assim como preferências de compra, histórico de interações e até comportamentos de navegação no site.

São informações importantes, que podem trazer insights valiosos para as estratégias das empresas e auxiliar no relacionamento com o consumidor. 

Contudo, a coleta e o armazenamento exigem cuidados em relação à privacidade e à segurança, para garantir a proteção dos clientes e o cumprimento das leis.

A importância desses dados nas estratégias de atendimento e vendas

Os dados de clientes possibilitam que as empresas compreendam melhor o comportamento e as necessidades de seus consumidores, por isso contribuem diretamente para as ações de atendimento e vendas.

Quando utilizados de maneira eficiente, eles podem servir como base para personalizar interações, antecipar demandas e oferecer soluções sob medida, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes.

Para se ter uma ideia, uma pesquisa da Zendesk revelou que mais de 60% dos consumidores participantes afirmaram que preferem recomendações personalizadas às genéricas.

Os dados também mostraram que 59% dos clientes desejam que as informações coletadas por empresas sejam utilizadas para o desenvolvimento de experiências personalizadas.

Ao conhecer bem seus clientes, você consegue tomar decisões mais informadas e direcionadas, o que se traduz em aumento de eficiência e competitividade.

Outros benefícios são:

• Atendimento personalizado;
• Melhoria na retenção de clientes;
• Campanhas de marketing mais assertivas;
• Otimização de processos internos e atendimento;
• Identificação de oportunidades de upsell e cross-sell.

Quais dados do cliente sua empresa deve coletar?

Para garantir que as estratégias de atendimento e vendas sejam eficazes, é fundamental que sua empresa colete os dados certos sobre os consumidores. 

No entanto, é importante lembrar que a coleta deve ser feita de maneira ética e em conformidade com a legislação vigente, como a LGPD no Brasil, que protege a privacidade dos consumidores.

Listamos alguns exemplos de dados que sua empresa deve coletar para aprimorar o atendimento e criar estratégias mais assertivas, confira:

• Dados demográficos, incluindo localização, idade, profissão e gênero;
• Dados de contatos, como nome completo, endereço, e-mail e telefone;
• Histórico de compras, com produtos e serviços adquiridos com frequência;
• Comportamento online, incluindo páginas visitadas, produtos visualizados e canal de comunicação preferido;
• Interações anteriores com a empresa ao longo da jornada de compra, como feedbacks, reclamações, sugestões e dúvidas.

Esses dados são a base para uma abordagem personalizada e eficiente, que pode elevar a qualidade do atendimento e impulsionar as vendas.

6 maneiras de coletar dados dos clientes

Para garantir que sua empresa tenha acesso a informações precisas e valiosas sobre os clientes, é essencial utilizar diferentes estratégias de coleta de dados. 

Além de considerar os objetivos da sua empresa com os dados coletados, também é importante avaliar outros fatores, como a etapa em que o consumidor está no funil de vendas.

Para clientes no topo do funil, por exemplo, dados básicos como nome e e-mail são fundamentais. Já para consumidores no meio do funil, informações sobre o comportamento de compra podem trazer direcionamentos para aproveitar novas oportunidades de vendas.

A seguir, listamos algumas maneiras de coletar dados do cliente, respeitando a privacidade e o consentimento dos consumidores.

1. Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são ferramentas simples e diretas para coletar feedbacks sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. 

Perguntas objetivas e bem formuladas são essenciais para que os dados coletados sejam realmente relevantes. Oferecer um incentivo para que os clientes respondam pode aumentar a taxa de adesão, garantindo maior quantidade de informações.

Ao realizar esse tipo de pesquisa, você pode descobrir quais aspectos do atendimento ou produto precisam ser aprimorados e quais já estão funcionando bem. 

2. Materiais gratuitos

Oferecer materiais gratuitos, como e-books, guias ou webinars, é uma excelente maneira de coletar dados de contato, como nome e e-mail, em troca de conteúdo de valor. 

Além de atrair potenciais clientes interessados no tema, essa prática permite que sua empresa crie uma base de leads segmentada para futuras campanhas de marketing.

É importante que o conteúdo disponibilizado seja útil para o seu público-alvo. 

3. Conteúdos interativos

Ferramentas interativas, como quizzes, enquetes e calculadoras, também podem ser eficientes na coleta de dados. São conteúdos envolventes que incentivam o cliente a compartilhar mais informações de maneira natural.

Ao responder a um quiz, por exemplo, os consumidores fornecem informações sobre suas preferências e comportamentos, que podem ser utilizadas para personalizar futuras interações. 

4. Enquetes nas redes sociais

As enquetes nas redes sociais são uma maneira rápida e prática de obter dados diretamente do seu público. 

Plataformas como Instagram, Facebook e LinkedIn oferecem funcionalidades nativas para criar enquetes, o que facilita a criação de perguntas curtas, claras e objetivas. 

Uma grande vantagem é que esse formato costuma ser bem aceito pelos usuários, pois é simples de participar e oferece resultados em tempo real. 

Além de coletar informações sobre preferências e comportamentos, as enquetes também promovem engajamento, o que ajuda a fortalecer o relacionamento com o público. 

Com os dados coletados, é possível ajustar ofertas, conteúdos ou até mesmo produtos.

5. CRM

Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) são ferramentas essenciais para organizar e gerenciar os dados dos clientes de maneira eficiente. 

Com um bom CRM, você consegue coletar e armazenar informações sobre o histórico de interações, compras, preferências e comportamentos dos clientes, oferecendo uma visão completa e personalizada de cada um.

Além disso, essas plataformas facilitam o acompanhamento de oportunidades de vendas e o desenvolvimento de estratégias mais direcionadas. 

Quando integrado ao processo de atendimento, o CRM ainda ajuda a criar campanhas de marketing mais eficazes e proporciona um suporte ao cliente mais ágil e personalizado.

6. Google Analytics

O Google Analytics é outra poderosa ferramenta de monitoramento que permite coletar dados valiosos sobre o comportamento dos usuários em seu site. 

Com ele, você pode analisar como os clientes navegam, quais páginas visitam, quanto tempo permanecem em cada sessão e quais são as taxas de conversão. 

Além disso, ele possibilita segmentar os dados por diferentes perfis, como localização geográfica e dispositivos utilizados, o que permite ajustes mais precisos nas estratégias de marketing digital.

Esses dados ajudam a identificar padrões de comportamento, otimizar o conteúdo e melhorar a experiência do usuário. 

Como organizar os dados dos clientes?

Os dados do consumidor devem ser bem organizados para garantir a segurança, acessibilidade e uso estratégico dessas informações. 

Aqui estão algumas dicas práticas para ajudar sua empresa a manter os dados bem estruturados:

• Classifique os dados por categorias: para ter uma visão clara e segmentada dos clientes, separe os dados por categorias como comportamento de compra, dados demográficos, preferências e histórico de comunicação;
• Garanta a segurança dos dados: é importante encontrar maneiras de proteger as informações sensíveis, como controle de acesso e criptografia, para reduzir o risco de vazamentos e manter a confiança dos clientes;
• Estabeleça uma rotina de atualização: crie uma tarefa frequente de revisão e correção de informações para mantê-las sempre atualizadas e evitar dados incorretos;
• Use um CRM: o sistema de CRM facilita o armazenamento, gestão e análise dos dados de clientes, centralizando informações em um único lugar;
• Automatize processos de coleta e análise: utilize ferramentas de automação para captar dados dos clientes de forma contínua e automática. 

Como armazenar essas informações de maneira segura?

A segurança é uma prioridade no gerenciamento de dados do cliente para qualquer empresa que lida com informações sensíveis. 

Com ataques cibernéticos cada vez mais estruturados, investir em processos de armazenamento e tratamento de dados mais seguros é uma necessidade.

Nesse cenário, algumas ações ajudam a otimizar a proteção das informações. Confira quais são elas a seguir.

Use criptografia

A criptografia é uma das principais formas de proteger os dados dos clientes. Esse recurso garante que, mesmo que haja uma tentativa de invasão, os dados não serão legíveis.

Isso porque o código criptografado garante o acesso apenas para quem tem a chave correta para decodificá-lo. 

O ideal é aplicar a criptografia tanto em trânsito (durante a transferência de dados) quanto em repouso (quando armazenados em servidores).

Aplique políticas de acesso restrito

Alinhado a aplicação da criptografia, limitar o acesso aos dados dos clientes apenas aos funcionários que realmente precisam dessas informações para executar suas funções também ajuda a ampliar a proteção.

Definir diferentes níveis de acesso é uma forma eficaz de reduzir o risco de vazamentos acidentais ou intencionais. 

Além disso, vale a pena completar a proteção com a autenticação de dois fatores (2FA) para adicionar uma camada extra de segurança.

Invista em backups seguros

Os backups regulares são um dos pilares para manter a segurança dos sistemas. O armazenamento em nuvem é uma boa opção para não limitar o acesso aos dados em apenas um dispositivo.

Isso garante que, em caso de falhas técnicas ou ataques cibernéticos, você consiga restaurar as informações de forma rápida e segura, minimizando o impacto nas operações da empresa e garantindo a continuidade do negócio.

Além disso, lembre-se de manter os sistemas de armazenamento e os servidores atualizados com as últimas versões e patches de segurança para evitar que eles fiquem vulneráveis a ataques. 

Garanta a segurança do seu site

Muitos dados do cliente serão coletados no seu site, por isso é importante que as páginas sejam seguras. 

Certifique-se de utilizar certificados SSL (Secure Sockets Layer) para criptografar as informações trocadas entre o usuário e o servidor, e lembre-se de atualizar regularmente o sistema e os plugins utilizados no site.

Para reforçar a proteção, adote mecanismos de autenticação forte para prevenir acessos não autorizados. 

Outro passo essencial é realizar testes periódicos de segurança para identificar possíveis vulnerabilidades e corrigi-las antes que possam ser exploradas por cibercriminosos. 

Capacite seus colaboradores

Ofereça treinamentos periódicos aos colaboradores sobre boas práticas de segurança de dados, como a criação de senhas fortes, reconhecimento de ataques de phishing e manuseio seguro de informações. 

A conscientização de todos os envolvidos é uma grande aliada na proteção dos dados dos clientes.

Soluções de CRM da TOTVS

Como mencionamos, o CRM pode ajudar no armazenamento e gerenciamento dos dados, centralizando informações em um mesmo lugar. 

As soluções de CRM da TOTVS oferecem tecnologia completa para que você possa aumentar as suas vendas de forma inteligente, garantindo a proteção das informações dos seus clientes.

Além de contar com funcionalidades para automação da força de vendas, os sistemas também auxiliam na gestão de clientes. 

Você tem acesso desde o controle de atendimentos e viagens da equipe de vendas até a análise de indicadores de desempenho, taxa de conversão e acompanhamento das etapas do funil de vendas. 

Tudo isso em sistemas 100% na nuvem para garantir ainda mais segurança aos dados armazenados. 

Conheça todos os benefícios das soluções de CRM da TOTVS

Conclusão

Em um cenário em que os dados dos clientes são cada vez mais valiosos para personalizar atendimentos e impulsionar estratégias de vendas, garantir a segurança dessas informações é essencial.

A coleta e o armazenamento adequados, aliados ao uso de ferramentas como CRM, são fundamentais para proteger tanto o seu negócio quanto o seu público.

Com a implementação de medidas de segurança e boas práticas de gerenciamento, é possível não apenas reduzir os riscos de vazamentos e ciberataques, como também manter a confiança dos clientes e consolidar a reputação da marca no mercado.

Além disso, as práticas de segurança também garantem o cumprimento da legislação vigente, evitando problemas de conformidade na sua empresa. 

Para se aprofundar nessa temática, não deixe de conferir nosso conteúdo sobre governança de dados, com dicas para implementar no seu negócio.