Como a satisfação do cliente impacta o sucesso do varejo?

A satisfação do cliente é um dos principais fatores que traduzem o sucesso de uma empresa varejista.

Acompanhar esse indicador de perto é extremamente importante para reconhecer seus pontos fortes e os pontos a serem melhorados.

No entanto, conquistar a satisfação das pessoas e, consequentemente, a lealdade delas é um desafio que passa por diversas etapas. 

Se você quer entender melhor sobre esse conceito e como colocá-lo em prática, continue a leitura deste artigo e descubra!

O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma métrica que avalia o quão bem foi o desempenho de uma empresa durante uma experiência de venda em relação às expectativas da pessoa.

Antes de adquirir um produto ou serviço, todo consumidor tem uma expectativa quanto ao que será oferecido. 

Quando a compra é realizada, ele pode comparar sua expectativa com a realidade e avaliar a experiência desse processo.

Se a sensação promovida pelo produto atender à sua expectativa e, ainda melhor, superá-la, temos um cliente satisfeito e que, muito provavelmente, voltará a comprar da sua marca.

O fator satisfação do cliente ainda é enriquecido com índices de lealdade e esforço. 

Esses três pilares trabalham juntos para oferecer a melhor experiência do cliente possível, que é um dos principais diferenciais competitivos para uma loja.

Qual a importância da satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é importante pois é uma das principais formas de entender a performance de um negócio em relação ao seu objetivo: atender a seu público-alvo da melhor forma.

Na era da transformação digital, os consumidores têm um nível de exigência alto. 

Isso acontece devido ao avanço da tecnologia e à facilidade de acesso às inúmeras opções disponíveis, no contexto do varejo 4.0.

A internet permite que cada cliente faça uma busca e pesquisa detalhada sobre a empresa antes de iniciar uma relação com a marca, permitindo que opte pela que mais atende às suas expectativas.

Dessa forma, ao não satisfazer o cliente, a empresa perde, principalmente, em fidelização. 

Clientes satisfeitos tendem a se tornar consumidores fiéis, como mostrou o portal Enterpreneur. 56% dos clientes permanecem fiéis às marcas que os “conquistam”. E clientes fiéis, por sua vez, tendem a comprar mais.

Além disso, o índice de satisfação do consumidor pode indicar gargalos nos processos, desde a produção, passando pela interação com o público, entrega e a qualidade do produto em si. 

Trazer novos clientes para o negócio e mantê-los ativos com a marca é uma tarefa complexa, porém fundamental, e que pode ser ainda melhor com a presença de múltiplos canais que se comuniquem diretamente com o público. 

Conheça os aspectos que influenciam na satisfação do cliente

Se a satisfação do cliente é fundamental, é preciso conhecer tudo aquilo que interfere diretamente para que ela possa aumentar dentro do seu negócio. 

Seja uma farmácia local ou uma rede de supermercados nacional, nenhuma empresa sobrevive sem se preocupar com isso. A seguir, acompanhe os principais aspectos que impactam na satisfação dos seus clientes.

Relação custo-benefício

Se não há um ganho inteligente, é muito difícil que um cliente se sinta verdadeiramente satisfeito. O custo-benefício é um dos atributos que as pessoas mais procuram na hora de comprar.

O consumidor quer ter um produto de qualidade e pagar um valor dentro de seus possibilidades, ou seja, ele quer ser beneficiado a partir dessa compra.

Quando um consumidor paga caro por um item de baixa qualidade, a insatisfação será uma consequência.

Qualidade do produto e serviço

Este é um aspecto bastante óbvio quando o assunto é satisfação do cliente: seu produto ou serviço precisa ser de alta qualidade.

Para que seu cliente fique satisfeito, é fundamental que o que você vende cumpra o que é prometido. 

No caso de um item físico, como uma panela, por exemplo, é preciso que esse produto garanta durabilidade, resistência e beleza.

Atendimento ao cliente

Por mais que a qualidade seja fundamental, ela precisa andar ao lado do atendimento ao cliente. A experiência que ele tem durante a jornada, muitas vezes, pode falar mais alto que o produto final.

Ou seja, mesmo que o produto seja excelente, se o atendimento não for, isso pode comprometer a satisfação do cliente.

Exemplo disso, em dados, é a pesquisa State of Global Customer Service da Microsoft. Ela descobriu que mais da metade dos clientes deixariam de comprar com uma empresa se tivessem uma má experiência de atendimento.

Rapidez e transparência 

O quão ágil e transparente é seu serviço também impacta diretamente na capacidade do cliente se sentir satisfeito.  

O nível de competitividade do mercado está acirrado e os consumidores estão cada vez mais exigentes. Portanto, empresas que conseguem ser resolutivas em tempos curtos conseguem se destacar.

Além disso, é fundamental que os negócios sejam transparentes durante todo o processo de jornada de compra. Isso envolve, inclusive, cenários negativos. Não esconda a dificuldade dos clientes: fale o que aconteceu de forma sincera.

Reputação da empresa

Em último lugar, um outro aspecto que interfere diretamente na satisfação dos seus clientes é a reputação da sua empresa, ou seja, a imagem da marca.

O seu histórico diz muito sobre você. E as pessoas sempre o levam em consideração na hora de julgar seu negócio.

Inclusive, muitas vezes, sua boa reputação pode fazer com que seu cliente não deixe você mesmo que um problema ou dificuldade apareça. 

De igual maneira, caso a pessoa tenha uma imagem fraca sobre o seu negócio, qualquer erro pode ser motivo para ela se sentir insatisfeito com sua marca.

Como obter a satisfação do cliente no varejo?

Mas afinal, se há tantos aspectos que interferem positiva e negativamente nesse indicador, qual é a melhor maneira de satisfazer os clientes, sobretudo, dentro do setor varejista? 

Tendo boas práticas dentro da sua empresa. Seja uma loja física ou uma e-commerce, existem posturas que precisam ser cultivadas se você quer ter sucesso no varejo. 

A seguir, vamos trazer as principais formas de conquistar seus clientes. Acompanhe!

Coloque o cliente no centro

A cultura de customer centric é um dos principais pilares para crescer a satisfação do cliente dentro do varejo. Toda empresa que a valoriza prioriza consegue aumentar este índice.

Isso é natural, pois o grande objetivo de uma operação centrada no cliente é garantir uma experiência positiva ao mesmo.

E, para isso, seu negócio vai precisar levar em conta, em primeiro lugar, as necessidades e expectativas dele. Por essa razão, essa cultura também envolve entender seu cliente profundamente. 

A partir daí, ao sempre estar próximo do que seu cliente procura, dificilmente você vai se distanciar daquilo que o satisfaz. 

Ofereça um atendimento rápido

Para obter uma maior satisfação dos seus consumidores é preciso também se preocupar em oferecer um atendimento rápido e resolutivo, principalmente, quando aparecem problemas.

A tolerância das pessoas é bastante baixa. Um bom exemplo disso é o tempo de espera para carregar uma página. Segundo o Google, 53% dos usuários abandonam páginas que demoram mais de três segundos para carregar.

E isso vale também para qualquer experiência online. Por isso, quanto maior for o tempo de resolução em um chat do Instagram ou no WhatsApp, maior será a chance dele desistir do seu negócio.

Diminuir o tempo de espera do cliente – seja para oferecer uma solução ou para tirar uma dúvida pós-venda – é um dos principais objetivos para quem quer fazer com que ele se sinta mais satisfeito.

Treine sua equipe de atendimento

Essa prática está bastante associada a anterior, afinal, uma das melhores formas de conseguir oferecer um atendimento rápido é treinando sua equipe. No entanto, essa capacitação deve ir muito além.

A cultura do foco no cliente precisa ser disseminada entre todo o time. Seus colaboradores precisam estar muito bem alinhados em relação à importância da satisfação do cliente para o sucesso do negócio. 

Ao realizar treinamentos voltados para o atendimento, reforce os valores da empresa e, principalmente, destaque a responsabilidade dessa equipe para que o cliente possa se sentir encantado.

Acompanhe os indicadores do setor

Uma importante forma de satisfazer cada vez mais seus clientes no futuro é sabendo como suas ações tem se saído no presente. É por isso que acompanhar os indicadores de setores faz toda a diferença.

Toda empresa precisa ter um indicador ideal para medir a satisfação do cliente. Mais a frente, iremos mostrar as principais formas de fazer essa pesquisa. 

Somente com esses dados você consegue mapear seu desempenho e, assim, criar esforços para melhorar o que precisa. Como consequência, o nível de satisfação dos seus clientes em relação a sua empresa será maior.

Colha feedbacks dos seus clientes

O feedback é uma forma de ter retorno dos clientes que, nem sempre, é planejada. Mas quando pode ser, melhor. 

Apesar de nenhuma marca querer ouvir críticas, muitas vezes, elas podem ser mais necessárias do que um elogio. 

Saber o que você está fazendo de certo é bom, mas saber o que você está errando é o que vai impulsionar seu negócio para frente. 

Seja em relação ao produto, ao atendimento ou ao processo de compra, sua loja só consegue ter a melhor operação quando supera os gargalos. E ninguém melhor do que o cliente para trazê-los à tona. 

Conte com soluções de autoatendimento

As soluções de autoatendimento tem sido uma grande alternativa para trazer uma maior facilidade aos serviços de varejo.  

Segundo um relatório da Microsoft, 90% dos clientes esperam que marcas ou organizações tenham um portal de suporte de autoatendimento online. Os chatbots, por exemplo, podem tirar dúvidas rápidas de potenciais clientes.

Quando pensamos no universo físico, isso também é visível. Embora as pessoas possam ser mais ágeis, em algumas situações, soluções de autoatendimento podem tornar o processo de compra mais fácil para o consumidor.

Um dos melhores exemplos disso são os caixas automáticos em supermercados, em que o próprio cliente passa seus itens e faz o pagamento na máquina.

Invista em comunicação omnichannel

Toda e qualquer operação de varejo precisa levar em conta as novas demandas dos consumidores para satisfazê-los. 

E, como mostram os dados reunidos da V12 Data, 90% dos clientes esperam interações consistentes em todos os canais.  E os compradores omnicanal têm um valor de vida útil 30% maior do que aqueles que não o são.

É por isso que a omnicanalidade tornou-se uma estratégia crucial para melhorar o atendimento. 

Ao criar uma comunicação integrada e unificada, seu cliente vai sentir que não há diferença em qualquer canal que ele opta por chegar até a empresa, seja ela física ou online. Como consequência, se sentirá melhor atendido e mais satisfeito.

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é a maneira pela qual é possível chegar ao nivelamento dessa performance da empresa. 

Com esse questionário, é possível entender a percepção dos consumidores sobre o negócio. Dessa forma, ela é também a forma de medir o nível de satisfação deles.

Entre outras coisas, pode avaliar e trazer insights sobre a qualidade dos produtos, do atendimento e da jornada de compra.

Como a pesquisa de satisfação pode ajudar os negócios?

Acompanhar os índices de satisfação do consumidor é uma ação importante para o planejamento e criação de estratégias, tanto para atração de novos clientes quanto para sua fidelização.

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Com a pesquisa de satisfação, sua organização pode se movimentar para promover melhorias constantes, e nada melhor do que ouvir o que os clientes têm a dizer.

Considerando suas reais necessidades, é possível identificar certos problemas e promover melhorias. Quais são, então, os pontos avaliados na satisfação do cliente? Veja a seguir!

Expectativa do cliente

A expectativa do consumidor tem impacto direto no resultado de sua satisfação, mas trata-se de algo muito amplo e que varia de pessoa para pessoa. Procure definir seu público-alvo, desenvolva sua persona e recolha feedbacks.

Em casos de respostas negativas, atente-se em responder a essas opiniões, buscando entender o que deixou a desejar na experiência e explicando ao cliente o motivo da expectativa não atendida.

Presença ativa

É importante manter uma presença ativa e contínua no dia a dia do cliente, tornando fácil para ele encontrar a sua marca. 

E isso está muito ligado aos canais utilizados para o contato. Por isso, estude e saiba por quais meios o cliente procura sua empresa. 

Como já foi dito, estabelecer sua marca com um modelo omnichannel de ação é uma estratégia muito interessante, pois atende ao consumidor em diversas plataformas e mantém o mesmo padrão de qualidade em todos os canais.

Padrão de qualidade

O fator qualidade é o que pauta todo o processo de satisfação e fidelização de clientes, sendo um dos mais importantes nesse processo. 

Nem sempre é possível atender às expectativas dos clientes por completo, mas com um atendimento e produto de qualidade, a satisfação ainda existirá.

Personalização dos serviços, promoções, descontos em preços e outros pontos certamente são importantes e contribuem para satisfazer o cliente, mas a qualidade sempre fala mais alto.

Sua empresa, portanto, deve basear toda sua cultura de satisfação em torno do padrão de qualidade, que pode ser alcançado com mais facilidade ao se tornar especialista em um assunto depois de ter se inserido em um nicho de mercado.

Uso da tecnologia

A criação de valor e a busca pela satisfação e encantamento do cliente passam por diversos processos internos antes de chegarem até o público final. 

Com as áreas da empresa integradas e alinhadas, a gestão pode tomar as melhores decisões, que devem ser sempre guiadas por dados confiáveis.

Dessa forma, contar com soluções tecnológicas é essencial, tanto para a parte operacional (frente de caixa, loja virtual integrada e meios de pagamento) quanto para os processos internos (controle de estoque, financeiro e distribuição).

A automação de processos impacta diretamente a produtividade e a lucratividade do negócio. 

Dados da McKinsey revelaram que as empresas que  têm o cliente como foco e que, além disso, direcionam seus esforços para melhorar processos operacionais, podem gerar um aumento na satisfação de consumidores de 20% a 30%. 

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do consumidor pode ser realizada a partir de diferentes  canais de comunicação. É possível fazer perguntas ou questionários por meio do chat do site, do e-mail ou das redes sociais.

Portanto, antes de definir qual será a metodologia da pesquisa, além de escolher onde essa pergunta será veiculada, é importante saber o que você quer descobrir com essa pesquisa e quem deve ser o público-alvo.

A seguir, vamos trazer as principais formas de fazer uma pesquisa para saber o nível de satisfação em que os seus clientes se encontram. Ao combiná-las, você consegue maximizar o mapeamento da qualidade do seu negócio.

Customer Effort Score (CES)

Uma das formas de fazer uma pesquisa de satisfação é com o Customer Effort Score (CES). Ele nada mais é do que o nível de esforço feito pelo cliente para alcançar um objetivo ao longo de sua jornada.

O objetivo, claro, depende do que você quer avaliar. Ele pode ser: conseguir resolver um problema, ter uma solicitação atendida, devolver um produto ou tirar uma dúvida com o SAC da loja.

A partir disso, a pergunta deve ser: “qual o seu nível de dificuldade para [X situação]?”. A partir daí, o consumidor deve dar uma nota à resposta de acordo com uma escala numérica – que costuma ser de 1 a 5 ou de 0 ou 1 a 10.

Net Promoter Score (NPS) 

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais famosos. Esse conceito busca apontar a probabilidade de uma pessoa em indicar sua empresa a um amigo ou familiar, o que tem muito a ver com fidelização de clientes.

A pergunta costuma ser: “De 0 a 10, quais as chances de indicar esta empresa?” A partir disso, as notas são divididas em três categorias. De 0 a 6, estamos falando de detratores da marca, que afetam negativamente, pois podem desestimular outros clientes.

Entre 7 a 8 estão os clientes satisfeitos com a empresa, mas que ainda estão abertos para os concorrentes. Já entre 9 a 10 se encontram os clientes fiéis, considerados os advogados da marca.

Para saber o valor do seu NPS, basta subtrair o número de clientes promotores do número de clientes detratores. Quanto maior o NPS, maiores as chances de os seus clientes recomendarem a sua empresa para familiares, amigos e conhecidos.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Por fim, o Customer Satisfaction Score é o indicador responsável por medir, literalmente, a satisfação do cliente depois de uma interação específica com a marca.

Ou seja, depois da interação, você deve perguntar:  “De 0 a 10 (ou 1 a 5, vai depender da sua preferência), quanto você ficou satisfeito com [X interação]?” Nesse caso, a pergunta pode variar de acordo com o objetivo.

De forma intuitiva, quanto mais alto for o valor, mais satisfeito o seu cliente vai estar com o seu serviço.

Satisfação do cliente: essencial para negócios de sucesso

A essa altura, você já deve ter entendido que um cliente satisfeito é um aspecto básico para as empresas do setor varejista. Na verdade, deve ser o grande propósito de um negócio.

Se sua loja depende de clientes, somente ao satisfazê-los você vai conseguir gerar longevidade e saúde para o seu varejo. 

E, como falamos, ter produtos de qualidade, oferecer um atendimento omnichannel –  além de centrado no cliente – e acompanhar seus indicadores são os grandes caminhos para que você possa aumentar esse nível de encantamento. 

Aumente a satisfação de seus clientes com as tecnologias TOTVS para o Varejo

Como você sabe, as decisões de modalidade de entrega e custos de frete são fatores de decisão de compra e de satisfação do cliente. 

Já imaginou integrar gestão de estoque, controle financeiro e gerenciamento de todos os canais de venda em um só lugar? Com as tecnologias TOTVS para o setor varejista, isso é possível.

Nossos sistemas possuem funcionalidades que permitem a integração da sua operação para otimizar todo o gerenciamento.

Assim, é possível vender produtos de qualquer estoque, entregando a partir de uma loja diferente quando necessário.

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Conclusão

A satisfação do cliente é uma premissa básica para que qualquer empreendimento possa crescer. E encantar seus consumidores não é uma tarefa fácil.

É fundamental valorizar uma cultura customer centric, acompanhar de perto todos os indicadores para poder tomar decisões estratégias e, claro, investir em um comunicação com o cliente integrada e baseada na omnicanalidade. 

Um sistema omnichannel é capaz de melhorar toda a operação de forma unificada, criando sinergia entre as lojas físicas e online.

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