E-commerce: o que é, como funciona, exemplos e como criar um [GUIA]

Com o varejo online, novos negócios têm ganhado força na medida em que as empresas exploram melhor seus canais de venda e melhoram a experiência de compra, a exemplo do comércio eletrônico. Mas você sabe o que é um e-commerce?

Trata-se de um formato de compras no qual tudo acontece de forma totalmente online, seja em qual dispositivo for. Essa modalidade é bastante utilizada para a venda de bens como livros, eletrodomésticos, jogos, roupas… Acredite, as possibilidades são incontáveis!

É por isso que, se você está interessado em investir no comércio eletrônico como seu único meio de vendas ou em estruturar uma loja virtual da sua empresa física, é essencial entender tudo sobre esse tema.

Um e-commerce vai impactar não apenas suas vendas, mas a forma que você se comunica com o cliente e que se posiciona no ambiente digital. Em suma, ele vai influenciar toda sua estratégia.

Trata-se de uma tendência não tão nova, mas que continua crescendo. 

Que tal aprender tudo sobre o assunto? Criamos esse guia completo sobre o tema para você. Vamos lá?

O que é um e-commerce e para que ele serve?

É o nome dado a um site específico de uma marca que tem o objetivo de vender produtos online e está regulamentado na Lei do E-commerce n° 7962/2013.

Ele se configura como um modelo de negócios definido por transações online com opções de pagamento digital, com um estoque próprio para esse formato.

Ou seja, ele não é apenas um site, como é subentendido pela maioria das pessoas. É a prática do “comércio eletrônico”, que é a tradução do termo em inglês.

É um tipo de negócio — ou o braço de operação de uma empresa — com fortes laços digitais, com estrutura, funcionamento e recursos únicos.

Para adentrar nessa modalidade, cabe à empresa responsável digitalizar todo processo de venda ou compra de bens e serviços, bem como atender a seus clientes digitalmente.

Apesar de serem apenas duas frentes, elas abrem brechas para que a infraestrutura de um comércio online seja complexa. Assim, marketing, estoque, financeiro e todo resto deve ser envolvido para o melhor controle e funcionamento dessa operação.

Conheça a história do e-commerce

Agora que você entendeu o que é e-commerce, vamos falar sobre como ele surgiu. O comércio eletrônico é muito mais antigo do que se imagina, por isso sua história é bem longa.

Porém, considerando apenas a parte essencial da sua história, podemos voltar um pouco até 1979, quando a tecnologia Videotex foi apresentada ao público americano.

O Videotex era semelhante a um aparelho de televisão que, modificado, permitia realizar compras online. Não era uma ferramenta de comércio eletrônico, mas sim de teleshopping.

Era bastante limitado, visto que o acesso à internet não era nem de perto o que se tornou algumas décadas depois. No entanto, a primeira compra feita de casa, por meio do Videotex, aconteceu em 1984.

Apenas em 1992 que o primeiro website comercial foi criado — dois anos após o lançamento da WorldWideWeb, o primeiro buscador da Internet.

A partir daí, a tecnologia seguiu evoluindo. Em 1994, a primeira compra nesse formato (em uma plataforma varejista chamada NetMarket) foi concretizada nos Estados Unidos.

O produto? Um CD do cantor inglês Sting.

E o ano de 1995 marcou um ponto de virada para esse segmento, com a fundação de empresas como Amazon e eBay.

Como é o mercado de e-commerce no Brasil?

No Brasil, o e-commerce é grande — mas tem potencial para ser bem maior. Além de um mercado emergente, o Brasil possui uma massa de consumidores muito ativa digitalmente.

Mas por que a afirmação de que o e-commerce no Brasil pode ser ainda maior? Um motivo simples: embora tenha grande público, o acesso à Internet ainda não é uma unanimidade.

Dados divulgados pela Agência Brasil mostram esse cenário: um quarto da população ainda não tem presença online, por não ter acesso à internet. Ainda assim, o crescimento é animador.

Em 2020, um ano tão complicado para o varejo e comércio como um todo, os vendedores encontraram nas vendas virtuais uma forma de continuar gerando receita.

Algumas pesquisas relativas a esse ano, como a da Conversion, descobriram que dos brasileiros conectados, 93% realizaram compras pela internet em 2020. E para 91%, o preço no online é melhor que nas lojas físicas.

Além disso, o estudo também revelou que, considerando hábitos, 28% dos consumidores fazem, em média, mais de uma compra na internet por mês.

Em suma, a pandemia teve um impacto muito significativo nesse modelo de consumo, crescendo consideravelmente a audiência dos comércios eletrônicos no Brasil.

Estamos falando de um mercado que, dadas as circunstâncias, têm um próspero caminho pela frente.

Como funciona um e-commerce?

O funcionamento de um e-commerce vai depender da criação de uma plataforma online, integrada e com opções de pagamento via API.

Conforme o mercado cresceu e os hábitos de consumo mudaram e evoluíram, as empresas perceberam a necessidade de investir na experiência do cliente.

Ou seja, tornar sua jornada de compra no site mais agradável, objetiva, simplificada e sem obstáculos, se tornou o grande objetivo dos negócios.

Permitir que ele encontre o que precisa de forma rápida, escolha o tipo de pagamento digital, o frete e finalize a compra. Tudo isso em alguns cliques.

Por isso, é possível descrever o funcionamento desse meio de compra como um website ou aplicativo que o consumidor acessa, pesquisa por produtos e realiza a compra.

Para isso, ele precisa ter um login na plataforma, que vai armazenar seus dados — dos mais comuns aos mais sensíveis. Mas do ponto de vista da empresa, ele  pode ser um pouco mais complexo. 

E tudo vai depender do tipo de plataforma que sua empresa escolher. A plataforma é o sistema com a estrutura necessária para que a empresa cadastre seus produtos, integre meios de pagamento, bem como outros sistemas, como seu ERP.

Assim, quanto melhor e mais qualificada for a plataforma, mais fácil para você — seja uma grande empresa varejista ou um MEI que vende seus produtos artesanais pela Internet — focar apenas no negócio.

Qual é a importância do e-commerce?

Desde a consolidação do e-commerce, o ato de comprar no varejo evoluiu de forma a tornar mais fácil para que as pessoas e empresas encontrem produtos e serviços que necessitam.

O comércio eletrônico, sem dúvidas, é uma plataforma que expandiu o mercado como conhecemos e tem feito parte do varejo 4.0.

Desse modo, desde pequenas lojas a grandes corporações, há muitos empreendedores que se beneficiaram do comércio eletrônico.

É uma modalidade que facilita a venda das suas soluções, tornando sua operação 100% escalável e mudando o paradigma de vendas tradicional.

Para os consumidores, esse formato é uma possibilidade de acesso a produtos e serviços que, em muitos casos, jamais teriam.

É por isso que, a cada mês, o que se observa é uma revolução nesse setor. E isso é um movimento corroborado por dados da Fecomércio-SP.

Em 2020, no cenário pandêmico — como já tratamos antes —, a participação do comércio eletrônico nas vendas de varejo cresceu em 6 meses, o equivalente ao crescimento dos últimos 6 anos.

E-commerce x Marketplace x Loja virtual: qual a diferença entre os três?

Uma questão mais técnica desse tema diz respeito à necessidade de entender a diferença entre alguns termos comumente utilizados no universo das vendas online.

Aqui, escolhemos três conceitos que, em várias ocasiões, são considerados como intercambiáveis — sinônimos até.

Mas você sabia que e-commerce, marketplace e loja virtual não são iguais? Vamos explicar suas diferenças nos próximos tópicos.

• e-commerce: um modelo de negócios, caracterizado por transações online. É composto de vários processos além da venda;
• loja virtual: trata-se do website ou portal de vendas utilizado em seu e-commerce, ou seja, é uma parte crucial da estratégia de comércio eletrônico. A loja virtual é o seu canal de vendas online;
• marketplace: uma plataforma de vendas online que reúne várias empresas. É o “shopping center virtual”. Para o lojista, basta criar uma conta e registrar seu catálogo de produtos, pois toda estrutura digital é oferecida por ele.

Cabe falarmos aqui também sobre o fulfillment, ou order fulfillment, que é o conjunto de processos que acontece entre o momento em que o cliente faz um pedido até a entrega da compra em suas mãos.

Essas operações pós-compra devem ser muito bem organizadas para garantir que o cliente receberá o(s) produto(s) no menor tempo possível e com toda a qualidade esperada.

Inclusive, há centros de atendimento específicos para manusear as operações de pedidos realizados via internet, a partir de e-commerce ou marketplace. Eles são chamados de fulfillment center.

Quais são os principais tipos de e-commerce existentes?

Para entender bem esse tema, não basta saber o que é e-commerce. É preciso conhecer seus diferentes tipos. São eles:

• business to business (B2B);
• business to consumer (B2C);
• business to employee (B2E)
• consumer to business (C2B);
• consumer to consumer (C2C)
• direct to consumer (D2C);
• social commerce;
• mobile commerce.

A seguir, vamos falar um pouco sobre cada um desses formatos e as suas características principais. Acompanhe!

Business to Business (B2B)

O modelo B2B você já conhece: é a venda de empresa para empresa. No geral, são lojas virtuais criadas por fabricantes ou distribuidores para operações de revenda, transformação ou consumo de um negócio.

Esse formato costuma ser mais específico, com um público-alvo restrito, envolvendo transações de maior volume financeiro e um processo de compra mais complexo.

Não é o mais popular, porque costuma ser bastante nichado. Porém, ele oferece condições bastante especiais, como descontos em compras de maior volume.

Business to Consumer (B2C)

O modelo B2C é a venda da empresa direto para o consumidor final, sendo um dos formatos mais conhecidos. Nesse caso, estamos falando do varejo digital.

A maior parte das lojas virtuais se encaixa nesse tipo. Um exemplo simples é o e-commerce da Amazon ou da Magazine Luiza, que vendem diversos produtos diretamente para as pessoas.

Esse tipo de venda costuma ter um público-alvo amplo, grande número de consumidores e ticket médio mais baixo.

Business to Employee (B2E)

O comércio eletrônico B2E foca na venda para os colaboradores (employee, em inglês) de uma empresa. Os produtos vendidos podem ser tanto da empresa como de parceiros dela.

A ideia é oferecer vendas exclusivas ou especiais para essas pessoas, principalmente com ofertas em condições e preços especiais, sendo um benefício para os funcionários.

É um tipo mais recente de comércio que também pode ser usado para gerenciar compras internas. Quando os funcionários de um negócio consomem seus produtos, podem falar de suas experiências de uso com propriedade e veracidade.

Consumer to Business (C2B)

O consumer to business é um tipo de comércio eletrônico que invertia a lógica tradicional de venda: são as pessoas que vendem para as empresas.

Esse formato costuma contemplar a negociação de serviços prestados pelo consumidor para uma marca, ou seja, de uma pessoa física para uma pessoa jurídica. Isso faz com que os clientes possam determinar o seu preço.

O C2B se baseia no crowdsourcing, o que permite a um grande número de pessoas disponibilizarem seus produtos e serviços para empresas. Profissionais freelancers e autônomos usam plataformas como 99Freelas ou Shutterstock para isso.

Consumer to Consumer (C2C)

O modelo C2C é outro tipo de negócio novo, mas que tem ganhado espaço. Trata-se de um consumidor (pessoa física) vendendo algo para outro consumidor (também pessoa física).

Plataformas de venda de itens usados, como o Enjoei, Mercado Livre ou OLX, são exemplos de venda C2C dentro do contexto virtual.

Nesse espaço — considerado um marketplace —, qualquer pessoa pode cadastrar um produto e vender para outra pessoa. Assim, os próprios consumidores que realizam o comércio entre si.

Direct to Consumer (D2C)

Nesse tipo, se vende diretamente para o consumidor final. Ou seja, os intermediários da venda são eliminados, o que reduz o custo da venda para a pessoa física. É por isso que existe o termo “preço de fábrica”.

As empresas que vendem para esse consumidor podem ser, além de fabricantes, indústrias, franqueados e distribuidores. A Tesla é exemplo disso, pois vende os seus carros diretamente para os clientes finais, sem mediação de concessionárias.

O comércio D2C não costuma ser muito comum, pois envolve investimentos que não costumam fazer parte da operação. Ao mesmo tempo que traz economia para o consumidor, isso pode diminuir a capilaridade da empresa.

Social Commerce

O social commerce é o tipo de comércio digital que acontece por meio das redes sociais. Esse tipo de comércio costuma ser uma estratégia para expandir o alcance da empresa.

Muitas dessas plataformas já contam com a possibilidade de criar contas comerciais para esse propósito. Além disso, elas também oferecem ferramentas nativas de vendas, ou seja, o usuário não precisa sair da rede social para finalizar a compra.

Aplicativos como o Instagram permitem tanto o direcionamento para o site da loja como permitem a venda sem a necessidade de uma loja virtual. Ou seja, nesse segundo caso o comércio pode acontecer de maneira mais informal.

Saiba como vender pelo Instagram!

Mobile Commerce

Em último lugar, o mobile commerce é um formato bastante popular. São as vendas eletrônicas que acontecem via dispositivos móveis, como é o caso de smartphones ou tablets.

O acesso às lojas virtuais e marketplaces pode partir tanto de um navegador móvel ou por aplicativos de vendas dos lojistas. Mas isso não impede que a loja também permita compras com desktops e outros gadgets.

Esse formato tem ganhado muita força. De acordo com uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, 91% dos consumidores compraram na internet em 2020 – no ápice da pandemia de covid-19. E, desse total, 87% usaram o smartphone para isso.

Os tipos de vendas no e-commerce

Também é preciso conhecer essa modalidade pelo tipo de venda. Essa é uma divisão mais convencional — cabe a qualquer tipo de negócio — porém bastante relevante. Conheça algumas opções:

• dropshipping: venda de um produto fabricado e enviado ao consumidor por terceiros, ou seja, o dono da loja não é responsável por essa etapa;
• financiamento coletivo: venda de um produto de forma antecipada, de modo a levantar o capital inicial para iniciar a produção;
• assinatura: venda recorrente de um produto ou serviço, até o assinante cancelar ou realizar um upsell;
• produtos digitais: venda de produtos digitais, como infoprodutos, que envolvem conteúdo e informação, a exemplo de e-books e infográficos;
• serviços: se vende um serviço por meio de um provedor, que pode cobrar de diferentes formas, como valor único, taxa mensal, entre outros.

7 vantagens de ter um e-commerce

E, para o seu negócio, quais são as reais vantagens de investir em um e-commerce e digitalizar sua operação de vendas?

Há vários benefícios que poderíamos citar, mas vamos nos ater aos mais objetivos deles — ou seja, que você e sua empresa identifiquem em pouco tempo de operação digital. Acompanhe!

1. Mais praticidade nas vendas

O comércio eletrônico pode funcionar como a versão digital de sua loja física — mas calma lá, pois há um mundo de diferença aí. Uma loja virtual demanda algumas tarefas mais específicas: atenção ao layout, aos preços, cupons e promoções.

A administração se limita à infraestrutura digital, enquanto na loja física ela se estende para outras áreas, como limpeza, organização e design de interiores.

Ou seja, é muito mais prático cuidar desse meio de venda. É um tempo e uma boa parcela de esforço que você pode usar para se dedicar a crescer seu número de vendas.

2. Funcionamento em tempo integral

Está aí uma grande vantagem (para seus clientes, especialmente): seu negócio nunca fecha. As pessoas podem fazer compras quando quiserem, qualquer dia da semana e em qualquer horário, a partir do seu site.

E isso não significa que você precisa estar lá para isso. A compra é toda por parte dele. O principal ganho disso é que você potencializa as oportunidades de venda, afinal, não há limitações de horário para o cliente tomar sua decisão de compra.

3. Integração com outros canais

Você pode diversificar seu comércio online e as possibilidades de fechar negócio, ao integrar o catálogo de produtos com sua página do Facebook e do Instagram, por meio de anúncios personalizados.

Além disso, o e-commerce potencializa a chance de você tornar o seu negócio omnichannel. Você consegue integrar todos os pontos de atendimento para oferecer uma experiência mais personalizada ao cliente.

4. Múltiplos meios de pagamento

Com uma boa plataforma de gestão do seu comércio eletrônico, você pode oferecer diversos meios de pagamentos ao consumidor.

Assim, você flexibiliza e facilita o ato da compra, ajustando-se ao formato ideal para o cliente, seja com cartão de crédito ou débito, boleto bancário, depósito ou PIX.

É uma forma de democratizar o acesso aos seus produtos, bem como diversificar sua receita.

5. Custo operacional inicial baixo

Diferente dos custos de uma loja física, que nos estágios iniciais costumam ser bastante altos por conta da infraestrutura, decoração e preparativos, o e-commerce é bem mais barato.

Para uma pequena empresa, por exemplo, basta ter uma boa gestão de estoque para seus produtos.

De resto, o custo será da taxa da plataforma que gere seu comércio eletrônico (e outros extras opcionais, como designer ou programador, se for o caso).

6. Retorno sobre o investimento mais rápido

O ROI de uma empresa, isto é, o retorno sobre o investimento, é um dos indicadores mais importantes para o negócio. É a relação entre a quantidade de dinheiro ganho como resultado de um investimento, como a abertura de uma empresa.

Se você consegue ter um custo operacional menor e vender com mais facilidade, é possível escalar rapidamente. Ou seja, o seu retorno financeiro também pode acontecer em menos tempo, sobretudo em relação a um negócio físico.

7. Alcance ilimitado de público

Ainda falando de ganhos rápidos, também entra o benefício do alcance ilimitado que a venda online proporciona. Afinal, não existem barreiras geográficas. Qualquer pessoa em qualquer lugar pode encontrar você.

E isso faz com que você consiga vender até mesmo para regiões muito distantes ou internacionais. Quanto mais você alcança novos públicos, mais você pode crescer para melhorar a sua logística.

E quais são as desvantagens de um e-commerce?

Embora tenha diversas vantagens, existem alguns pontos negativos desse formato de comércio. Eles podem englobar, por exemplo, o tempo mais longo para que o cliente consiga receber o seu produto e a impossibilidade de experimentar a mercadoria.

Além disso, a demora para troca e devoluções, além da insegurança em relação às fraudes, podem ser outras desvantagens do comércio eletrônico.

Exemplos de e-commerce de sucesso

Se o cenário para esse formato de venda está tão positivo no Brasil, nada mais justo do que apresentar e-commerces de sucesso, não é mesmo? A seguir, vamos mostrar alguns cases que se destacam.

Magalu

Dentro das maiores empresas de comércio eletrônico do Brasil está a Magazine Luiza. A varejista tem investido fortemente na digitalização do negócio e se destacou com algumas estratégias, a exemplo da personagem Lu do Magalu.

Mercado Livre

O Mercado Livre é um dos principais marketplaces da América Latina. No Brasil, fica em primeiro lugar. É um tipo de comércio online que trabalha com segmentos diversos, sendo possível vender as mais variadas mercadorias.

Amazon

Impossível falar de comércio eletrônico sem citar a Amazon. Essa é a maior varejista online do mundo. Ela está presente em 160 países e tem mais de 50 milhões de clientes. Mesmo não sendo local, trata-se de um dos maiores comércios eletrônicos do Brasil.

Casas Bahia

Fundada em 1952, a Casas Bahia é uma das maiores e-commerces do Brasil e uma das mais populares redes de varejo de móveis, eletrônicos e eletrodomésticos. Ela possui mais de 500 lojas e está presente em vários estados brasileiros.

O que vender em um e-commerce?

Existe uma grande variedade de opções para vender online. Algumas são mais conhecidas devido à maior regularidade na demanda, enquanto outras têm alta procura.

Se você está em dúvida sobre o que vender na sua loja, algumas boas opções de produtos para comercializar em um comércio eletrônico são:

• produtos de moda, como roupas, sapatos e acessórios;
• itens de beleza e saúde para cabelos, pele e tratamento;
• mercadores para pets, como coleiras, brinquedos e casinhas;
• aparelhos eletrônicos, a exemplo de celulares e notebooks;
• produtos sustentáveis, como cosméticos naturais, roupas orgânicas, canudos e copos reutilizáveis, sacolas biodegradáveis, entre outros;
• produtos personalizados que o cliente escolhe características, como cores, estampas, tamanhos, nomes e fotos. Alguns exemplos são: camisetas, canecas, almofadas e quadros;
• produtos digitais, como cursos online, e-books, podcasts, softwares, aplicativos, entre outros.

Conheça as maiores tendências para o e-commerce

Como já falamos, o segmento de e-commerces está em constante crescimento e evolução.

E, por ser um modelo de negócios imerso em um meio de alta tecnologia, costuma ser palco para a implementação de inovações e terreno para o surgimento de tendências.

Para complementar seus conhecimentos sobre o assunto, decidimos explorar tendências importantíssimas para quem pensa em adentrar no comércio eletrônico. Conheça algumas delas:

• o uso de chatbots para melhorar o atendimento ao cliente, além de aumentar a produtividade e qualificar esse suporte;
• a ampliação das formas de pagamento aceitas pela loja, considerando o próprio meio de compra virtual;
• a otimização dos mecanismos de busca por voz para os consumidores que fazem pesquisas dessa maneira, considerando o voice commerce;
• o uso crescente de inteligência artificial para aprender sobre os consumidores e melhorar a experiência de compra deles;
• a adoção de ferramentas de big data para criar experiências personalizadas para os clientes;
• a expansão de modelos de assinatura, o que garante receita recorrente e aumenta o Lifetime Value dos clientes;
• o investimento em omnichannel para integrar todos os canais de venda, principalmente caso existam lojas físicas.

8 estratégias para aplicar no seu e-commerce

Agora que você sabe como um e-commerce funciona, que tal entender como fazer seu comércio eletrônico decolar? Você pode seguir essas dicas tanto no começo da sua operação ou para reformular suas estratégias.

Confira a seguir:

1.  Definição do público-alvo do negócio

Antes de qualquer outro ponto, antes mesmo de subir seu catálogo de produtos na loja virtual, crie a sua persona. Mas você sabe o que é isso?

Ela nada mais é do que um perfil semifictício de seu cliente ideal. Nele, você vai descrever as características, condições e a história da pessoa.

Além disso, vai destrinchar suas dores, necessidades, comportamentos e preferências.

É um documento essencial para guiar sua estratégia de preços, produtos e, especialmente, comunicação (tanto para o marketing pago como orgânico).

Algumas questões que podem ajudar você nessa etapa são:

• Quem são as pessoas que se interessam pelo seu produto ou serviço? 
• Qual é a faixa etária, o gênero, a renda, os hábitos e as preferências delas? 

Essas informações vão te ajudar a criar ofertas mais adequadas, personalizadas e atrativas para o seu público.

2. Canais de comunicação

Busque maximizar seus pontos de contato com múltiplos canais de comunicação integrados ao seu e-commerce e redes sociais.

Além do e-mail, do telefone e do WhatsApp, uma boa opção é implementar um chatbot na sua loja, Assim você pode utilizar alta tecnologia para personalizar ao máximo o atendimento.

O importante é manter uma comunicação frequente, clara e cordial com os seus clientes, tirando dúvidas, enviando novidades, promoções e conteúdos relevantes.

3. Certificados de segurança

Uma das maiores preocupações dos consumidores online é a segurança dos seus dados pessoais e financeiros. Por isso, você precisa garantir que o seu e-commerce ofereça um ambiente seguro e confiável para os seus clientes. 

Uma forma de fazer isso é obter o certificado de segurança que é um atestado da sua empresa para o cliente de que suas transações e dados estão seguros.

Existem diferentes tipos de certificações de segurança, que garantem que os dados trocados entre o dispositivo e o servidor (tanto pessoais como os sensíveis) serão criptografados.

É o caso do certificado SSL (Secure Socket Layer) ou sua versão mais avançada, o SSL EV. Eles devem ser adquiridos para que você possa vender online.

Outra forma é exibir selos de confiança, como o E-bit, o Reclame Aqui e o Google Safe Browsing, que atestam a qualidade e a reputação do seu e-commerce.

4. Criação de anúncios

Não basta estar no ambiente online. Você precisa se promover dentro dele. É por isso que criar anúncios é uma etapa essencial para o sucesso do seu e-commerce.

A grande vantagem disso é que, além de criar anúncios personalizados em uma série de redes sociais e plataformas, você pode segmentá-los.

Para isso, você pode investir em anúncios pagos em plataformas como o Google Ads, o Facebook Ads e o Instagram Ads. Esses anúncios permitem segmentar o seu público por critérios como localização, idade, gênero, interesses, comportamento e palavras-chave. 

Assim, você pode ter a certeza de que seus anúncios vão atingir as pessoas certas, alinhadas com o perfil da sua persona e mais propensas para a compra.

5. Customer experience

Customer experience ou experiência do cliente é a percepção que o seu cliente tem sobre o seu e-commerce em todas as etapas da jornada de compra. Quanto melhor for essa experiência, mais satisfeito e fiel será o seu cliente. 

Investir no customer experience é uma forma de oferecer uma experiência agradável ao usuário que entra no site. Uma equipe focada em UX vai ser fundamental para que você trabalhe isso no ambiente virtual.

Assim, você facilita a interação do cliente com o e-commerce e melhora toda a sua jornada de compra.

E, para melhorar a experiência do usuário, há vários pontos a serem considerados:

• formas de pagamento oferecidas;
• layout do site;
• conteúdos;
• canais de atendimento;
• navegabilidade do site;
• qualidade das fotos e descrições dos produtos;
• rapidez da entrega;
• política de trocas e devoluções e o pós-venda.

6. Omnichannel

O omnichannel é uma forma de integrar todos os pontos de vendas e contato com os clientes e, assim, oferecer uma experiência de maior qualidade ao consumidor.

Ou seja, não basta estar presente em vários lugares. Você precisa pensar na convergência entre eles, de modo a trazer consistência para sua operação.

Por exemplo: você pode permitir que o seu cliente compre pelo site e retire na loja física, ou que ele inicie uma conversa pelo chatbot e continue pelo WhatsApp.

O omnichannel visa aumentar a conveniência e a satisfação do cliente, além de gerar mais oportunidades de venda.

7. Segurança digital

Investir na segurança digital do seu e-commerce é também uma ação estratégica que vai mitigar ataques hackers e vazamentos de dados.

Lembre-se de que a segurança dos dados dos usuários é uma obrigação definida pela LGPD. Para além de certificados de segurança, você pode buscar por melhores soluções de armazenamento de dados.

Você pode contar com ferramentas como antivírus, firewall, backup e monitoramento constante. A segurança digital é essencial para preservar a integridade e a credibilidade do seu e-commerce.

8. Redes sociais

Por fim, jamais dispense o potencial das redes sociais. A quantidade de pessoas que estão presentes nesse ambiente é gigantesca.

Por essa razão, além de estruturar seu e-commerce, faça questão de criar as redes sociais para engajar-se com o público.

É por meio delas — além dos anúncios comentados antes — que você vai ter aquele alcance ilimitado tão sonhado. Esses canais são um excelente amplificador do seu negócio.

Elas são ótimas aliadas para divulgar o seu e-commerce e interagir com os seus clientes. Você pode usar plataformas como Facebook, Instagram, Twitter e YouTube para criar conteúdos que gerem valor, engajamento e autoridade para a sua marca. 

Você também pode aproveitar as redes sociais para coletar feedbacks, resolver problemas e fidelizar os seus clientes.

Essas são algumas das estratégias que você pode aplicar no seu e-commerce para melhorar os seus resultados. 

Mas lembre-se: não basta apenas implementá-las uma vez. Você precisa acompanhar os indicadores de desempenho do seu negócio e fazer ajustes constantes para otimizar as suas ações. 

Quando criar um e-commerce?

O melhor momento para criar um e-commerce é agora. Com uma maior procura dos consumidores pelas compras online e as transformações do mercado, investir nessa modalidade pode ser uma boa saída para sua loja.

Se você está pensando em começar um negócio ou reestruturar sua operação já existente, vale a pena considerar esse formato.

Como criar um e-commerce do zero? Confira 9 passos

Aqui chegamos a um ponto fundamental para o entendimento do que é e como funciona um e-commerce: como criar o seu comércio eletrônico?

Você já percebeu que não se trata apenas de criar um site e comprar um domínio, certo? Há uma ordem lógica de etapas a seguir.

Na prática, elas não levam tanto tempo para serem executadas, mas é preciso entender as ações e sua sequência, de modo a agilizar os processos. Acompanhe!

1. Escolha o produto que vai vender

Ainda que você já saiba o que vai vender, é preciso compreender quais dos produtos da sua empresa você quer vender no e-commerce.

O ideal é oferecer mercadorias com margens saudáveis, que possuam demanda e que permitam que sua empresa lucre. Seja estratégico nessa escolha.

2. Pesquise o mercado e planeje sua estratégia

Você já sabe qual a sua concorrência? Como a atuação deles vai influenciar sua estratégia de preço e suas margens?

Essas são questões que vão impactar no planejamento estratégico da empresa, auxiliando na visualização do seu crescimento, bem como das forças, fraquezas e oportunidades de mercado.

3. Defina sua marca

Com um produto para vender e a visão de mercado documentada, você deve definir as diretrizes da marca.

Esse é um passo que, para empresas já estabelecidas, pode parecer estranho, mas a digitalização de uma marca também exige isso. Todo negócio precisa ter valores bem alinhados e estruturados.

Para ampliar a visibilidade da sua marca, você também pode investir em SEO, que é a otimização do conteúdo do site para melhorar seu posicionamento nos buscadores, como o Google.

Leia também: Como usar o SEO para e-commerce nas lojas virtuais?

4. Busque por bons fornecedores

Com sua marca estruturada, é hora de se preocupar com a maneira como você vai obter seus produtos. Caso você não tenha uma produção própria — o que é comum no comércio eletrônico —, deve selecionar bons fornecedores.

Além de priorizar fornecedores alinhados com os objetivos do seu negócio, você deve investigar a reputação deles. Descubra se a empresa oferece todo o suporte qualificado e se cumpre todos os requisitos necessários.

5. Defina os meios de pagamento e de envio

O quinto passo é organizar tudo que envolve o processamento do pedido. Lembra quando falamos de logística? Esse é o momento de você fazer esse planejamento dar certo.

Quanto mais formas de pagamento você oferecer, mais clientes consegue atender. E, quanto mais rápido for seu envio, mais satisfeito eles ficarão com você. Por isso, otimize essa operação.

6. Estruture os canais de atendimento

Os canais de atendimento, como falamos, são fundamentais. Principalmente porque o cliente não está perto de você caso queira tirar dúvidas. Portanto, invista em múltiplos canais que façam sentido para o seu consumidor.

No entanto, a preocupação precisa ir além disso. As abordagens de diferentes canais em um mesmo negócio precisam ser coesas, coerentes e, ainda, integradas entre si. É por isso que, nesse momento, entra a omnicanalidade.

7. Faça o planejamento e gerenciamento do estoque

A gestão do estoque também é fundamental para que sua loja consiga dar saída para os produtos da melhor maneira e você venda bem nessa modalidade. Para isso, é preciso garantir esse planejamento com tecnologia de ponta.

Com um software de gestão de loja, você vai garantir sempre a melhor qualidade das mercadorias e uma atualização em tempo real do estoque para evitar rupturas. E, se a sua operação for omnichannel, haverá uma integração entre os dados de qualquer canal.

8. Conte com uma equipe qualificada

Não é porque as vendas são online que você consegue fazer tudo sozinho, principalmente a depender da escala do seu negócio.

Ou seja, embora o comércio eletrônico possa reduzir as pessoas envolvidas, quando estamos falando de uma grande operação, isso é diferente.

Por isso, contar com uma equipe qualificada é a melhor maneira de garantir o sucesso do seu negócio. 

A diferença aqui são as funções, em relação ao varejo tradicional, pois a estrutura de um comércio eletrônico é bem diferente de uma loja física e demanda profissionais como programadores e desenvolvedores, por exemplo.

9. Crie seu e-commerce!

Por fim, é a hora de criar seu comércio eletrônico! Você pode criá-lo do zero, contratando uma empresa de desenvolvimento web para configurar todo website e sua mecânica de vendas.

Você pode também optar por uma plataforma de comércio eletrônico. Lembra que mencionamos esta possibilidade mais acima?

Ela pode facilitar toda construção e personalização da sua loja virtual.

Além disso, oferece ferramentas incríveis para gerenciar vendas, estoque, entre várias outras funcionalidades.

E-commerce ou loja física: qual a melhor opção?

As operações de um comércio eletrônico e de uma loja física se diferenciam bastante. Por isso, a escolha vai depender do seu objetivo enquanto negócio.

Se você tem um baixo estoque e quer reduzir os custos iniciais, o comércio online pode ser a melhor opção. Já se você está em um nicho que depende da experimentação presencial, um ponto físico será essencial.

Outra possibilidade também é integrar esses dois formatos, atendendo a diferentes demandas dos consumidores e, claro, complementando os serviços.

Como funciona a logística de um e-commerce?

A logística é um ponto-chave quando estamos falando de um e-commerce. Você já parou para pensar como os pedidos feitos pelos seus clientes chegam até eles?

Pois bem, tanto o processamento de pedidos como o frete fazem parte da logística do seu negócio online. Desde o “finalizar a compra” até o produto chegar na casa do cliente, muitas etapas são necessárias.

Assim como qualquer outro formato, a logística para e-commerce precisa ser estruturada de acordo com o modelo de negócio.

É por isso que seu funcionamento se dá a partir da gestão muito bem planejada, com o objetivo de reduzir custos e melhorar a experiência de compra. Algumas das etapas dessa logística são:

• recebimento da mercadoria (se for o caso);
• armazenamento do produto;
• reposição de estoque;
• separação dos pedidos;
• preparação do produto;
• envio para a transportadora;
• rastreamento de pedidos enviados;
• controle de entrega.

Como escolher as melhores embalagens para o seu e-commerce?

A embalagem é uma parte crucial da logística na hora de enviar o seu produto comprado virtualmente. Mas como fazer uma boa escolha?

A principal preocupação que você deve ter, nesse sentido, é com a segurança do produto que você está enviando. Por isso, a embalagem ideal é aquela que não é muito maior do que o produto e, de preferência, possua formatos convencionais, que facilitem o envio.

Métricas que você precisa acompanhar no seu e-commerce

A melhor maneira de compreender a performance do seu comércio online é por meio da análise de métricas.

Em especial, KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance, no português), que estão associados a objetivos específicos.

Por isso, considerando esse contexto virtual, existem aquelas métricas mais adequadas. Vamos conhecê-las?

• ROI: como falamos antes, está associado aos ganhos que você tem a partir de um investimento específico, por exemplo, em anúncios;
• tráfego de site: diz respeito ao número de visitas que você recebe em determinado período de tempo, ou seja, a quantidade de acessos do seu site;
• fontes de tráfego: informa de onde os acessos ao seu site vêm, isto é, o canal de origem usado para chegar até você;
• abandono de carrinho: métrica responsável por quantificar quantas pessoas colocaram itens no carrinho e desistiram de comprar;
• taxa de conversão: revela o número de pessoas que, após visitarem a sua página de vendas, compram seu produto ou serviço.

Sistema TOTVS para Varejo

Agora que você sabe tudo sobre o e-commerce, está na hora de conhecer um sistema que facilitará as rotinas do seu negócio.

Estamos falando do Sistema TOTVS para Varejo, que faz o controle da retaguarda ao PDV e integração entre loja física e online.

Também aumenta as vendas, reduz os custos e é ideal para vários segmentos, como moda, automotivos, supermercados e muito mais!

Com ele, você garante a omnicanalidade e melhora a experiência do usuário, bem como e conduz os melhores relacionamentos com seu público.

Não espere mais! Facilite a gestão do seu e-commerce e garanta a satisfação do seu cliente! Conheça o Sistema TOTVS para Varejo!

Conclusão

Neste guia completo, destrinchamos tudo sobre e-commerce: o que é, como funciona esse mercado, seu cenário atual no Brasil e a importância para sua empresa, além de apresentarmos dicas para você criar seu próprio negócio na internet.

Trata-se de um modelo extremamente consolidado e que tem crescido como preferência do consumidor.

Além disso, o comércio eletrônico é, por si só, um vetor de inovações, o que acaba o destacando em meio ao varejo.

Com preços menores, esquemas logísticos mais simples e uma operação que funciona 24 x 7, investir nesse formato de comércio pode evoluir o patamar do seu negócio.

E, com nossas dicas, você pôde aprender como começar essa jornada de sucesso da melhor forma, alavancar sua loja virtual para os melhores resultados e aumentar as vendas e-commerce.

Ao investir na tecnologia ao seu favor, por meio da omnicanalidade, você consegue realizar a integração entre todas as operações de vendas da sua loja, seja pelo WhatsApp ou pelo site.

E, se você gostou de saber mais sobre esse tema, que tal ficar por dentro de tudo sobre canais de venda assinando a nossa newsletter? Confira as edições anteriores clicando aqui!