Omnichannel: o que é, vantagens e como aplicar a estratégia

Equipe TOTVS | 10 julho, 2024

Ter uma estratégia omnichannel significa unificar diferentes canais de vendas e comunicação, respeitando suas características particulares.

É essa integração que possibilita ao cliente uma vivência similar nos diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais ou aplicativos para celular.

A grande questão é: para ter sucesso, é necessário ir além de compreender o que é omnichannel. É preciso entender verdadeiramente como aplicá-lo em sua organização.

Ficou interessado? Acompanhe e descubra tudo o que esse conceito pode fazer pelo seu negócio!

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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de varejo que visa integrar todos os canais de comunicação e venda de uma marca para oferecer uma experiência de compra contínua e sem interrupções aos clientes.

Essa abordagem permite que os consumidores naveguem entre diferentes plataformas, como lojas físicas, online, e redes sociais, mantendo a consistência das informações e do atendimento.

Ou seja, a estratégia omni funciona por meio do alinhamento de todos os seus canais de vendas e comunicação: independente do canal escolhido pelo cliente, o discurso e o nível de atendimento é o mesmo, e os canais conversam entre si.

Quer um exemplo? Um atendimento que começa via chatbot pode ser assumido por um teleatendimento, sem que o cliente necessite repetir as informações passadas.

Os dados pessoais ou mesmo específicos, como dúvidas e desejos de compra, devem transitar entre os canais.

O objetivo principal da omnicanalidade, portanto, é melhorar a satisfação do consumidor ao proporcionar uma experiência personalizada e eficiente em qualquer canal escolhido, e evitar ruídos na jornada de compra, o que resulta na fidelização dos clientes.

A diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel

Omnichannel, multichannel e cross channel são estratégias utilizadas para aprimorar a experiência do cliente em sua jornada de compra.

Essa busca é mais importante do que pensar em resultados, e essa é uma constatação de tempos atrás, mais especificamente de 2013.

No estudo “The Omnichannel Customer Service Gap” da Zendesk, 87% dos consumidores responderam que as marcas precisam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única.

Por isso, apresentamos a seguir outras estratégias para você conhecer!

Cross Channel

Em uma estratégia cross channel, os canais da empresa não competem entre si, mas tornam-se complementares. Tudo tem a ver com o próprio nome, que significa “canais cruzados”.

Ou seja, o cliente pode comprar um produto na loja virtual e retirá-lo na loja física, característica já bem comum em várias redes varejistas.

Multichannel

A experiência multicanal está presente na maioria das empresas atuais. Por meio dos aplicativos, blogs e sites, os clientes são envolvidos e até engajados com a marca, porém a experiência ainda não é homogênea e padronizada nas diferentes esferas.

Dessa forma, a organização que usa o multichannel disponibiliza vários canais de vendas, porém, eles não são conectados.

Quer um exemplo prático?

Você fez uma compra no site de uma loja, mas precisou ir até o estabelecimento físico para trocar ou devolver o produto. Chegando lá, foi orientado pelos atendentes no local a realizar este processo online, já que a compra foi feita pela internet.

Veja que possuir diversos pólos de comunicação não configura uma experiência omnichannel se as diferentes plataformas não funcionarem juntas e de maneira integrada.

E isso também explica o motivo de a omnicanalidade ser uma tendência.

Por que o omnichannel é uma tendência?

A estratégia omnichannel tem sido uma saída para o novo varejo (varejo 4.0) e ainda mais importante para as novas gerações, que a encaram como algo bem mais natural.

Segundo dados reunidos pela Forbes, 8 em cada 10 pessoas da Geração Z (1995 – 2010) preferem experiências de marca omnichannel.

Mas, para além de ser um comportamento em ascensão nas próximas gerações, a atualidade já tem mostrado a tendência dessa estratégia.

Dados reunidos pela V12 Data revelam informações que reforçam isso:

A frequência de compra é 250% maior em omnicanal versus canal único e o valor médio do pedido é 13% maior por pedido em omnicanal versus canal único;
Empresas com engajamento de clientes omnicanal extremamente forte retém em média 89% de seus clientes;
As taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para canais omni versus canal único.

Todos esses dados mostram que, mais do que uma estratégia a longo prazo, a omnicanalidade já tem impactado negócios e receitas desde quando são implementados!

Quais as vantagens do omnichannel para as empresas?

As principais vantagens de adotar um varejo omnichannel estão ligadas à construção de uma marca sólida, que transmite ao cliente uma mensagem única.

Confira a seguir alguns dos principais benefícios da omnicanalidade:

Aumento da satisfação do consumidor: quando você foca em uma experiência do cliente personalizada, se torna multicanal e alinha o discurso, sua chance de satisfazer o cliente é muito alta.
Maior eficiência: além da retenção de clientes, o sistema de gestão omni realiza a integração de dados sobre compra nos canais. Isso permite conhecer mais a fundo o cliente, trazendo maior controle sobre as ações de atendimento e marketing e aumentando a eficácia das práticas.
Fidelização de clientes: negócios omni têm maior capacidade de atender ao cliente da forma que ele precisar. Você encanta e se aproxima de clientes com uma comunicação condizente com seu alto potencial de resolver problemas. Esse fator tem grande peso no que o seu cliente pensa e considera da sua empresa.
Retenção de clientes: integrar canais e setores é fundamental para uniformizar a experiência de compra, do primeiro contato ao último (do pré-venda ao pós-venda), e reter os clientes. Dados do Think With Google apontam que clientes imersos na omnicanalidade possuem um LTV 30% maior que consumidores single channel.
Visibilidade para o negócio: com atendimento rápido e eficiente, os consumidores se identificam e indicam mais facilmente a marca. E essa consistência traz maior reconhecimento, pois eles tendem a recomendar a empresa para amigos e familiares. Portanto, de forma crescente, mais pessoas vão passar a conhecer seu negócio.
Mais oportunidades de vendas: ao adotar a omnicanalidade, sua empresa marca presença de forma consistente nos principais pontos de contato com os consumidores. Assim, sua marca será muito mais lembrada pelos consumidores e potenciais clientes, o que potencializa a taxa de aproveitamento das oportunidades para vender.
Melhor gestão do negócio: em geral, a gestão da experiência omnichannel exige um software que integra os canais de vendas, centraliza os dados em uma única interface, e integra os setores para alinhar os pontos de contato. Na prática, o empresário terá em mãos ferramentas para melhorar a gestão do negócio, entendendo como a jornada do cliente se desenvolve na prática.
Relatórios detalhados: o uso da tecnologia na omnicanalidade também permite o acesso a relatórios detalhados de cada interação com os clientes, assim como de seu histórico de compras e canais utilizados para realizá-las. É uma das formas de controlar a coleta e a troca de informações. Assim, gestores podem avaliar as ações de forma mais assertiva, verificando os pontos fortes e fracos de cada ponto de contato.

Exemplo prático de como uma empresa pode utilizar o omnichannel

Agora que já mostramos como a omnicanalidade pode ser vantajosa para negócios do setor varejista, por que não conhecer um caso prático de uma empresa que vem apostando nessa estratégia?

Um dos exemplos de empresas omnichannel é a Magazine Luiza.

Esta grande rede de varejo do Brasil investiu, desde 2015, em transformações digitais, de forma a integrar suas operações online e offline.

Isso gerou frutos: um crescimento de 241% nas vendas online e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018, segundo a Forbes.

Eles oferecem a opção Click and Collect, permitindo aos clientes comprar online e retirar na loja física. Além disso, possuem um sistema Mobile Vendas, em que os vendedores registram vendas em smartphones integrados ao e-commerce.

4 dicas para colocar a experiência omnichannel em prática

Agora que você já sabe o que é omnichannel e sua importância para o sucesso das empresas, deve estar se perguntando como colocar esse plano em prática.

Bom, há algumas formas.

A seguir, vamos trazer 4 dicas para ajudar você nessa mudança.

1 – Invista em tecnologia e ciência de dados

A estratégia omnichannel só é possível com a tecnologia integrada, dando suporte às diferentes plataformas utilizadas no processo, seja na área de logística, financeira ou de CRM.

O data science também é fundamental para conhecer seu público e estabelecer sua base de clientes.

Por meio da coleta e análise dos dados, algoritmos e processos de business intelligence, que ajudam a estabelecer uma régua de relacionamento de longo prazo.

2 – Planeje com design thinking

Essa abordagem vai muito além da estética e layouts aplicados nas plataformas de comunicação com seu consumidor.

Ele diz respeito à forma como o produto ou serviço é planejado e desenhado ao longo da jornada do cliente, atendendo às suas principais necessidades.

Qual será o modelo de negócio adotado? Como o fluxo de produção será arquitetado?

Tudo isso entra no campo do design thinking: a atuação de equipes multitarefas nas resoluções de problemas e reconhecimento de oportunidades.

3 – Tenha uma base de dados unificada

Na logística omnicanal são empregadas várias plataformas, porém sua base de dados deve ser uma só.

Nesse aspecto, contar com um sistema de gestão para varejo que faça o levantamento do customer experience e registre essas informações em um único banco é a opção mais segura para seu negócio.

Conquistar e reter clientes é um desafio, e leva tempo para aprender sobre eles.

Por esse motivo, as informações adquiridas sobre os hábitos de consumo do seu público devem ser preservadas, afinal, têm um grande valor.

4 – Personalize o atendimento e customer experience

Seu cliente deve se sentir especial, e um tratamento segmentado faz toda a diferença.

Mensagens especiais e promoções que se encaixam no perfil de cada consumidor podem ser implementadas a partir da base de dados que já citamos ao longo do texto.

Apesar de já termos falado sobre experiência do usuário, é importante reforçar que esse é um dos principais pilares do sucesso: ser querido pelo público.

Para que isso aconteça, procure entender as reais necessidades do consumidor, como trazer novidades e renovar constantemente seu interesse pela marca.

Quais são os principais desafios de implementar essa estratégia?

Antes de procurar formas de implementar essa estratégia, saiba que esse é um processo que envolve toda a empresa.

Então, superar os desafios relativos ao omnichannel para alinhar os pontos de contato é essencial — o que melhora completamente o nível do atendimento.

São eles:

Canais individuais e sem integração: para a omnicanalidade ser bem-sucedida, é preciso se livrar da ideia de canais individuais. Toda sua empresa, do atendimento ao pós-venda, deve trabalhar com a ideia de integração;
Falta de investimento em tecnologia: para a estratégia dar certo, é preciso contar com tecnologia. É impossível integrar canais de vendas e alinhar os pontos de contato sem uma ferramenta que centralize a gestão das informações;
Identificação do perfil do consumidor: não há omnicanalidade eficaz sem um conhecimento aprofundado do seu cliente. É preciso entender suas necessidades, dores e desejos. Só assim sua empresa estabelece pontos de contato e venda eficazes;
Mudança na cultura da empresa: a estratégia não é um simples software que atua no suporte ao seu backoffice. Pelo contrário, é praticamente uma cultura de negócios. Por isso, o ideal é trabalhá-lo por meio de um plano de ação, que treine gestores e colaboradores;
Alinhamento da gestão de estoque com a logística: para ter um varejo omnichannel, é preciso ter resposta rápida de todos os setores do seu negócio. Por isso, é preciso alinhar o gerenciamento de estoque com a logística para que cada venda realizada seja entregue no menor tempo possível. Isso agiliza tanto as vendas como o lead time.

Percebe a importância de contar com um sistema amplo, que potencialize sua entrega omni, mas também de negócio?

Então você precisa conhecer as tecnologias TOTVS para Business Performance

Tecnologias TOTVS para Business Performance

As tecnologias TOTVS para Business Performance engloba ferramentas, métodos e práticas gerenciais que ajudam a compreender um negócio, seu mercado e seus clientes para alcançar melhores resultados.

Esse conceito é elementar para o crescimento das empresas.

A TOTVS adotou uma estratégia de crescimento baseada em um ecossistema completo de soluções tecnológicas, dividido em três dimensões: Gestão, Techfin e Business Performance.

São soluções focadas em aumentar vendas, competitividade e desempenho dos clientes. Para isso, é necessário Marketing Digital, Inteligência de Dados, Digital Commerce e Customer Experience.

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Conclusão

Uma estratégia omnichannel tem o propósito central de fortalecer o relacionamento entre as empresas e seus consumidores e potencializar a experiência do cliente pela integração dos canais.

Mas é preciso que a empresa saiba mapear bem os canais mais importantes para os seus clientes e, por meio da tecnologia, realize essa integração.

Só assim é possível adaptá-los para as necessidades dos consumidores e fazendo de cada atendimento único e personalizado.

A TOTVS é uma empresa 100% brasileira que atende a mais de 12 segmentos de mercado.

Estamos presentes em toda a América Latina e somos referência em inovação, soluções de problemas e otimização de rotinas empresariais.

Contamos com tecnologias próprias e disruptivas que podem ser aplicadas para transformar a experiência dos seus clientes e maximizar os resultados do seu negócio.

Se você gostou do conteúdo e quer trazer melhorias para sua organização, confira nosso outro artigo sobre como aumentar o faturamento da sua empresa!

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Omnichannel: o que é, vantagens e como aplicar a estratégia

O que é omnichannel?