Jornada do cliente: guia definitivo

A jornada do cliente se refere ao caminho percorrido pelo consumidor ao longo do processo de compra, desde a identificação da necessidade até o interesse, a pesquisa, o contato com a empresa e a compra de algum produto ou serviço.

Esse caminho é composto de diferentes fases, e cada uma delas requisita um tipo de abordagem da empresa.

Hoje, o customer journey é utilizado como base para que organizações modelem vários processos e a atuação de diferentes setores.

Além de ser importante para conhecer o seu consumidor, realizar o mapeamento é essencial para os departamentos de marketing, vendas, suporte ao cliente, entre vários outros.

O objetivo? Basicamente, compreender, prever e corretamente responder aos comportamentos que definem seu consumidor.

Que tal entender mais sobre essa ferramenta? Prepare-se para ler o guia completo da TOTVS sobre a jornada do cliente. Vamos lá?

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma representação utilizada pelas empresas para acompanhar e entender o caminho que os clientes percorrem ao passar da consciência de uma necessidade ou problema, até se tornar um cliente satisfeito de um produto ou serviço.

Veja bem, você já se perguntou como as empresas acompanham o comportamento dos clientes? Ou por que alguns negócios parecem ser capazes de adivinhar o que você quer antes mesmo de você saber?

A resposta está no customer journey!

Ao entendê-lo, as empresas podem identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e gerar mais vendas.

No princípio, essa representação era separada em três fases: Conhecimento, Consideração e Decisão.

Na primeira etapa, os clientes se tornam conscientes de uma necessidade ou problema. Na fase seguinte, eles buscam informações sobre possíveis soluções para o seu problema. E, por fim, eles escolhem um produto ou serviço em particular para atender às suas necessidades.

Mas por que “no princípio”? Bom, com a evolução das estratégias de marketing e P&D, o entendimento da jornada evoluiu — além de, claro, outras etapas estarem condicionadas a mercados específicos.

Porém, como entendimento básico, essas três fases são suficientes para uma compreensão da estrutura.

É claro, a jornada do cliente não termina aí.

Uma vez que uma compra é feita, as empresas precisam garantir que os consumidores estejam satisfeitos com sua compra e continuem a usar seu produto ou serviço.

Esse processo de acompanhamento e compreensão do comportamento do cliente é conhecido como o ciclo de vida do cliente.

Ao entender a jornada do cliente e o seu ciclo de vida, as empresas podem desenvolver estratégias para melhorar sua experiência em cada estágio, resultando em clientes mais satisfeitos e mais vendas.

Qual o objetivo da jornada do cliente?

Em essência, o customer journey ajuda as empresas a entenderem o que os clientes querem e precisam, em cada etapa de seu relacionamento.

Ele também ajuda as empresas a identificar áreas potenciais de melhoria, para que elas possam fornecer uma melhor experiência geral para seus clientes.

Além disso, é uma ferramenta que auxilia organizações a rastrear o comportamento do cliente. Com esse tipo de inteligência, é possível encontrar falhas na operação atual, bem como oportunidades de otimização, de modo a melhorar aspectos pontuais e gerar mais vendas.

Por que é importante conhecer a jornada do consumidor?

Agora, porque a sua empresa deve mapear a jornada do seu cliente e quais os benefícios que esse esforço pode trazer para o negócio?

Separamos alguns dos aspectos que mostram a importância da ferramenta. Confira!

Possibilita maior entendimento do comportamento dos consumidores

As empresas estão sempre procurando maneiras de entender melhor seus consumidores.

Afinal, entender o comportamento dos consumidores é essencial para criar produtos e serviços que atendam às necessidades e desejos dos clientes.

Essa é uma ferramenta que as empresas podem usar para obter insights sobre seu comportamento do consumidor. Ou seja, por que as pessoas tomam as decisões — o que as influencia.

Ao acompanhar os passos que os clientes tomam durante suas interações com uma empresa, desde a conscientização até a compra e mais além, as organizações podem identificar os pontos de dor do cliente e otimizar a experiência do cliente.

Além disso, analisar a jornada do cliente pode ajudar as empresas a identificar oportunidades de upselling e cross selling.

Capacita a identificação de melhorias no processo de captação

A jornada do cliente é o caminho que um cliente percorre ao passar do desconhecimento de uma marca ou produto para se tornar um cliente satisfeito e leal.

É importante que as empresas entendam a jornada do cliente porque ela pode ajudá-las a identificar áreas onde elas podem melhorar o processo de aquisição de consumidores.

Por exemplo, se uma empresa vê que sua taxa de rotatividade é alta, ela pode precisar repensar o seu processo de captação para mirar um público diferente.

Ou, se uma empresa descobre que seu website está perdendo visitantes durante o processo de checkout, ela pode precisar simplificar seus métodos de pagamento.

Ao entender a jornada do cliente, as empresas podem fazer mudanças estratégicas que as ajudarão a adquirir e reter mais consumidores.

Permite a segmentação da sua base de clientes

As empresas segmentam sua base de clientes por uma variedade de razões.

Ao entender a jornada do consumidor, eles podem identificar mais facilmente quais segmentos são mais valiosos e onde eles devem concentrar sua atenção.

Por exemplo, uma loja online que vende câmeras fotográficas e acessórios para a prática pode segmentar seus clientes com base no histórico de compras.

Assim, clientes que fizeram apenas uma compra nos últimos 12 meses podem ser considerados de “menor valor”, enquanto clientes que fizeram várias compras no mesmo período, especialmente em categorias de maior ticket (corpos de câmeras e lentes) podem ser considerados de “alto valor”.

Ao entender a jornada do cliente, as empresas podem tomar decisões mais informadas sobre como segmentar sua base de clientes e onde concentrar seus esforços de marketing.

Ajuda a diminuir custos

Um dos principais benefícios de entender o customer journey é que ele pode ajudar a diminuir os custos.

Ao identificar as áreas onde os clientes têm maior probabilidade de cair, as organizações podem investir seus recursos de forma mais eficaz e direcionar seus esforços de marketing de forma mais eficiente.

Além disso, compreender a jornada percorrida pode ajudar a melhorar a experiência geral do cliente, levando a níveis mais altos de satisfação e repetição de negócios.

Auxiliar no aumento de vendas

Ao mapear a jornada do consumidor, as empresas podem identificar pontos-chave de contato e pontos de dor do consumidor em geral.

Essa inteligência pode ser usada para aumentar as vendas, explorando brechas e oportunidades ao longo do ciclo de vida do consumidor.

Ajuda a fidelizar mais clientes

A verdade é que não há uma maneira exata de construir a fidelidade do cliente.

Trata-se de um caminho que envolve muitos pontos de contato e interações entre uma empresa e seus clientes.

A jornada começa no momento em que um cliente ouve falar pela primeira vez de uma empresa e continua através de cada interação, compra e experiência pós-compra.

Cada um desses pontos de contato proporciona uma oportunidade de construir lealdade.

Quando feita corretamente, trabalhar em cima do customer journey pode transformar compradores ocasionais em fãs de uma marca, o que é essencial para o sucesso a longo prazo.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Ao conhecer as etapas da jornada do cliente, é possível mapeá-la e, consequentemente, colocar planos de ação e novas estratégias em prática, onde o consumidor é sutilmente levado de um passo a outro, até a conclusão da venda.

Conhecendo melhor cada etapa, é possível identificar os pontos que merecem maior atenção ou precisam de melhorias. Mas quais são essas etapas? Falaremos delas a seguir.

Conhecimento

Na primeira fase, o lead identifica uma espécie de dor que precisa ser sanada. Essa dor pode ser um produto que ele necessita ou deseja, bem como um serviço a ser realizado.

Como o futuro cliente ainda não sabe como resolver esse problema, ele começa sua pesquisa procurando informações sobre o objeto de consumo e os lugares que podem oferecê-lo.

Consideração

Depois de ter certeza sobre o que precisa, o lead já tem algumas escolhas em aberto, mas ainda não decidiu qual é a melhor opção, ou seja, esta é uma etapa em que sua empresa já está sendo considerada para atendê-lo.

É a partir daí que o consumidor aprofunda as pesquisas sobre o seu negócio, tirando algumas dúvidas mais pontuais. Esta é a hora de mostrar para ele que a sua marca oferece a melhor solução e que sua escolha não vai decepcioná-lo.

Decisão

Nesse exemplo de jornada do cliente, a etapa decisiva acontece quando ele finalmente define qual escolha será a mais adequada para a solução de sua dor e parte para a compra.

É importante lembrar que, mesmo que a decisão do consumidor já esteja tomada, sua empresa não pode relaxar e deve reforçar as vantagens oferecidas pelo negócio, trazendo maior segurança, conforto e confiança ao cliente.

Fidelização

Finalmente, depois que a compra é feita, é essencial acompanhar o cliente e garantir que ele tenha ficado satisfeito com o que comprou.

O objetivo é transformá-lo em um consumidor fiel para que no futuro ele compre de sua empresa novamente sem passar por todas essas etapas, que só são necessárias pela primeira vez.

Assim, seguindo estes passos é possível entender como o cliente faz suas escolhas e identificar quais pontos precisam de mais atenção para um melhor resultado.

Jornada do cliente: exemplos

Agora, como entender a aplicação do customer journey como ferramenta em uma empresa? Veja bem, esse é um recurso versátil, capaz de se encaixar em vários negócios e diferentes departamentos.

O importante é compreender que a jornada é um material auxiliar, muitas vezes visual e apoiado por outros estudos (como o funil de vendas, que vamos discutir logo mais), para desenhar estratégias e estruturar um plano de ação.

Agora, existem cases do tipo? Separamos dois casos em que o entendimento da jornada do consumidor fez toda diferença para as empresas, veja só:

Jornada do cliente Starbucks

A maior rede de cafeterias do mundo, Starbucks, é famosa por vários motivos, incluindo a experiência proporcionada ao cliente.

E tudo isso faz jus à estratégia da rede, que pensou em todos os detalhes e mapeou toda jornada dos consumidores.

Aqui, é possível ver uma representação gráfica do mapa.

Nela, a rede divide a jornada dos clientes em dois cenários: em uma cafeteria normal, que oferece uma experiência mais básica; e em uma cafeteria Starbucks, que propõe uma experiência enriquecida.

Destacamos, por exemplo, a percepção do cliente ao entrar em uma cafeteria normal (fria e barulhenta) em detrimento da experiência proposta em um Starbucks, onde o ambiente e o aroma se destacam.

Além disso, vale destacar a atenção aos detalhes, como na saída do cliente:

Em uma cafeteria convencional, o pedido é fechado e pronto. Em uma Starbucks, o cliente recebe uma saudação.

Jornada do cliente Nubank

Um dos pontos-chave para o sucesso do Nubank, maior banco nativo digital do Brasil, é o atendimento ao cliente.

O cuidado com cada etapa da interação dos clientes com a marca, seu app e suas necessidades é parte do motivo da popularidade (crescente) da marca.’

De acordo com o próprio Nubank, um dos principais pontos a trabalhar era o tom da marca, já que os bancos costumam ter uma identidade muito pragmática e burocrática — o que gerava uma aversão dos próprios clientes.

Para isso, o banco digital trabalhou em cima de uma estratégia chamada de SHAPE, sigla para Simples, Humano, Amigável, Prestativo e Educado.

Além disso, o pós do Nubank sempre foi um dos destaques.

A empresa não apenas foca em “antecipar e resolver os problemas de forma criativa”, como também possui uma cultura de enviar presentes e mimos aos clientes após alguns atendimentos.

É o chamado “atendimento WOW”, que busca criar vínculos surpreendentes, memoráveis e agradáveis com os clientes.

O resultado de todo esse trabalho foi uma revisão muito positiva dos consumidores, que não mais viram o ato de abrir uma conta como uma dor, mas como uma excelente experiência.

Jornada do cliente e funil de vendas: como se relacionam?

A jornada do cliente pode ser relacionada ao funil de vendas, que é uma ferramenta amplamente utilizada em marketing.

O funil é uma representação das etapas pelas quais um consumidor passa até se tornar um cliente pagante. Sim, o conceito é um pouco parecido, mas não é igual à jornada.

Ele é representado por um cone, com a parte mais larga no topo (onde os clientes em potencial estão) e a mais estreita na parte inferior (onde aqueles que já são clientes ficam).

Você pode ver um exemplo disso na imagem abaixo:

A principal diferença entre essas duas ferramentas é que, enquanto o customer journey mapeia todas as etapas possíveis pelas quais o consumidor passa até a compra (incluindo pós-compra), o funil de vendas mostra apenas as etapas relacionadas à compra.

Em outras palavras, ele é mais restrito.

Outra diferença é que no funil de vendas, nem todos os clientes passam por todas as etapas.

Na jornada do cliente, todos passam por todas elas, mas podem tomar caminhos diferentes (por exemplo, alguns podem pesquisar muito antes de comprar, enquanto outros podem comprar por impulso).

Na prática, o customer journey é um estudo mais amplo, que ajuda as empresas a identificar o que seus clientes precisam e querem, assim como quaisquer pontos de dor em potencial. Adicionalmente, o mapeamento da jornada também pode ajudar as organizações a alinhar seus esforços de marketing e vendas.

Ao entender os passos que os clientes dão antes de fazer uma compra, as empresas podem, por exemplo, criar conteúdo direcionado e campanhas que canalizam os consumidores para a realização de uma compra.

Finalmente, o funil de vendas é frequentemente usado como uma medida de sucesso para as empresas.

Ao rastrear quantos clientes progridem de cada etapa do funil, as empresas podem avaliar se seus esforços de marketing e vendas são eficazes ou não. 

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

Elaborar um mapa da jornada do cliente é crucial para o aumento das vendas e lucratividade da empresa, permitindo construir melhores estratégias de marketing e planos focados em conversão.

Na jornada de compra e funil de vendas, sua empresa deve sempre acompanhar o cliente e nutri-lo com conteúdos que somem à sua experiência e façam sentido com a etapa do processo em que ele se encontra.

A partir do levantamento de todas as informações mais relevantes, você pode entender melhor o comportamento do seu cliente em potencial, bem como suas necessidades, exigências, motivações e percepções. Confira, então, nossas dicas para fazer um bom mapa de jornada e tome decisões mais certeiras!
Defina a persona do comprador

Para mapear a jornada do cliente, o primeiro passo consiste em definir a persona do cliente. Ao criar o perfil ideal de consumidor do seu negócio, considere fatores convencionais e aspectos psicológicos, como:

• Idade;
• Sexo;
• Escolaridade;
• Localização;
• Histórico de compra;
• Hábitos de consumo;
• Principais dores.

Dessa forma, é possível traçar o tipo exato de cliente que sua empresa deseja atrair e fidelizar, pois, com um público-alvo bem definido, é mais fácil se especializar em seus serviços e manter o foco adequado.

Identifique os pontos de contato

Concluído o primeiro passo, é hora de assimilar todas as ações do seu consumidor, desde o conhecimento até a decisão, identificando e registrando as formas de contato e por quais meios ele se relaciona com a sua empresa. Entre os pontos de contato mais expressivos que podemos elencar, estão:

• Site;
• Blog;
• Anúncios;
• Redes sociais;
• Avaliações e feedbacks;
• Plataformas de e-commerce.

A venda é sempre o objetivo maior de toda a jornada do cliente, mas vale lembrar que também é importante definir e acompanhar os responsáveis por cada ponto de contato, otimizando ao máximo os canais.

Mapeie as ações e necessidades do seu público

Se você está tentando mapear essa jornada, é importante entender as ações e necessidades de seu público.

Mas como fazer isso? Existem diversas maneiras, seja pesquisar diretamente com o público-alvo e até mesmo analisar dados do Big Data sobre tráfego e compras, como os disponíveis em ferramentas como Google Ads.

Você também pode usar entrevistas e grupos de foco para entender o que seu público-alvo está procurando e como eles querem ser contatados.

Qualquer que seja o método escolhido, é essencial que a pesquisa seja tão qualitativa e quantitativa quanto possível, a fim de ter uma base mais assertiva para os próximos passos.

O mapeamento da jornada do cliente pode ajudá-lo a entender o que seus clientes estão pensando e sentindo em cada estágio de sua experiência como cliente.

Ele também pode ajudá-lo a identificar oportunidades para melhorar a experiência oferecida.

Promova brainstormings com a equipe

O brainstorming é uma ótima maneira de mapear a jornada do cliente porque permite que você obtenha informações de uma variedade de membros da equipe.

Ao compartilhar ideias uns com os outros, você pode identificar mais facilmente pontos de dor e áreas potenciais de melhoria.

Além disso, o brainstorming promove a criatividade e o pensamento de fora da caixa — algo essencial para uma resolução de problemas eficiente.

E, talvez o mais importante, pode ajudar a construir a moral da equipe e a adesão aos projetos e metas corporativas.

Afinal de contas, quando todos sentem que têm uma palavra a dizer na estratégia, é mais provável que estejam engajados e investidos em seu sucesso. Ou seja, é algo importante na gestão de pessoas e para manter um bom clima organizacional.

Portanto, da próxima vez que você estiver procurando mapear a jornada do cliente, certifique-se de encorajar uma sessão de brainstorming saudável entre os membros de sua equipe.

Faça ofertas direcionadas

Depois de muito pesquisar e pensar sobre o assunto, seu cliente já decidiu comprar da sua empresa e está pronto para fechar negócio. Procure trazer ofertas direcionadas para ele, que se encaixem harmoniosamente em seu perfil e reforcem sua proximidade com a marca.

Em tempos nos quais a customer experience tem tanta importância quanto a qualidade e o preço do produto, é fundamental que o cliente se sinta especial, único e com um tratamento personalizado.

Para reforçar sua confiança e aumentar as chances de uma nova compra e fidelização, invista em detalhes como:

• Avaliações de clientes que já compraram determinado produto;
• Cases de sucesso;
• Vídeos que contenham um teste do produto;
• Mensagens pós-venda,
• Cupons de desconto na próxima compra.

Avalie os resultados e altere o que for necessário

Uma vez que você tenha todas as etapas da jornada do cliente registradas, é essencial analisá-las para entender o que funciona e o que não funciona.

Esta análise ajudará você a entender o que precisa ser mudado ou melhorado para tornar a experiência do cliente mais agradável e, consequentemente, aumentar as conversões.

Também é importante monitorar os resultados, já que as coisas mudam rapidamente no mundo digital e é essencial ser capaz de se adaptar rapidamente a estas mudanças.

Como definir onde começa e onde termina cada etapa?

Não há uma resposta definitiva para esta pergunta, pois varia a depender da empresa e do produto.

No entanto, um bom ponto de partida é pensar nas várias etapas pelas quais um cliente passa, desde a tomada de consciência de sua marca até a realização de uma compra.

A partir daí, você pode dividir cada etapa em etapas mais específicas.

Por exemplo, na fase de conscientização, um cliente pode ver um anúncio ou ler um artigo sobre o seu produto.

Na fase de interesse, eles podem visitar seu website ou páginas de mídia social. Na fase de decisão, eles podem comparar o seu produto com outros no mercado.

Finalmente, na etapa de compra, eles podem adicionar seu produto ao carrinho de compras e completar o processo de conversão.

O que é o mapa da jornada do cliente? Para que ele serve?

Um mapa do customer journey é um diagrama que mostra os vários passos que um cliente dá em suas interações com uma empresa.

Ele é usado para entender a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria.

Um exemplo bem completo, que inclusive traz à tona a experiência de consumidores em competidores, é o exemplo de jornada do Starbucks, que mencionamos antes.

Como funciona a jornada do cliente B2B?

A jornada do consumidor B2B é similar ao B2C, mas há algumas diferenças importantes.

Para o B2B, o processo de tomada de decisão é frequentemente mais complexo, já que geralmente há múltiplos interessados envolvidos.

Além disso, o ciclo de vendas é muitas vezes mais longo em um ambiente B2B. Alguns tipos de negócios podem levar meses ou até anos para serem fechados.

Finalmente, os relacionamentos B2B são muitas vezes mais contínuos e de longo prazo do que os relacionamentos B2C.

Como tal, as empresas precisam focar na criação de um forte relacionamento de confiança com seus clientes B2B.

Como é a jornada digital do cliente?

A jornada digital do cliente é semelhante à jornada tradicional do cliente, mas há algumas diferenças importantes.

Ela costuma ser muito mais curta, pois os clientes podem fazer uma compra com apenas alguns cliques.

Além disso, no universo digital, a jornada é mais rica em informações e dados, já que os clientes podem facilmente acessar as avaliações dos produtos, bem como detalhes do mesmo com poucos cliques.

Finalmente, a jornada digital é frequentemente mais interativa, pois os clientes podem conversar com os representantes de atendimento ao cliente ou deixar comentários nas mídias sociais.

A jornada do cliente no e-commerce

A jornada do cliente de comércio eletrônico é semelhante à jornada do cliente digital, mas há diferenças que podem ser analisadas.

No caso de clientes de e-commerces, o processo de compra pode ser ainda mais instantâneo, afinal, o acesso às lojas é simplificado. A depender de sua UI/UX, bem como dos meios de pagamentos oferecidos, a conversão é super simples.

Além disso, a jornada em um e-commerce é muitas vezes mais conveniente, pois os clientes podem ter produtos entregues diretamente em suas portas.

Por fim, trata-se de uma relação com maior potencial de personalização, já que as empresas podem usar dados para recomendar produtos que são feitos sob medida para cada cliente individual.

Qual a relação entre jornada do cliente e Customer Success?

O Customer Success (sucesso do cliente) é uma medida para entender se um cliente atingiu os resultados desejados após o uso de um produto ou serviço.

Ou seja, se a jornada busca entender como os consumidores se movem ao longo do seu ciclo de vida como clientes, o Customer Success trata-se de identificar se esses clientes alcançaram seus objetivos ao comprarem da empresa.

Há uma relação clara entre os dois conceitos.

A jornada fornece insights valiosos sobre como os clientes interagem com produtos e serviços, e quais são suas necessidades e desejos em cada estágio.

Esta informação pode então ser usada para melhorar a experiência e aumentar as chances de sucesso.

Por exemplo, se os consumidores estão lutando para atingir seus objetivos na fase de compra, isto pode indicar um problema com o produto ou serviço em si. Ao entender a jornada do cliente, as empresas podem identificar esses tipos de problemas e tomar medidas para resolvê-los.

Ou seja, a jornada é uma ferramenta valiosa para garantir o sucesso do cliente.

A importância de personalizar a experiência do consumidor

A personalização é a chave para o sucesso de qualquer viagem do cliente. Os clientes hoje esperam uma experiência personalizada, e as empresas que não cumprirem com essa expectativa perderão negócios.

Existem várias maneiras de personalizar a experiência do cliente, mas uma das mais importantes é usar os dados para entender cada cliente individualmente.

Ao entender quem são os clientes, o que eles precisam, e como eles querem ser contatados e atendidos ajuda as marcas a criar uma jornada que é feita sob medida para cada cliente.

Este tipo de experiência personalizada não só é mais provável de levar ao sucesso, mas também a criar uma base de consumidores mais fiéis e com relacionamentos mais duradouros.

Os melhores livros sobre a jornada do cliente 

Quer entender mais sobre essa ferramenta? Separamos alguns dos principais livros sobre o tema, veja só:

• A Jornada do Cliente (Amazon);
• Customer Experience Management (Amazon);
• Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Amazon).

Cursos sobre jornada do cliente

Que tal compreender como desenhar e compreender tudo sobre a jornada de uma empresa? Confira alguns dos cursos que podem ajudar no tema:

• Curso online da FGV;
• Curso para iniciantes da Udemy;
• Curso de mapeamento da jornada da Live University.

As melhores ferramentas para desenhar a jornada do cliente

A fim de mapear o customer journey, as empresas precisam entender como os clientes interagem com sua marca.

Há uma variedade de ferramentas que as empresas podem usar para rastrear esses dados, incluindo análises da web, pesquisas com clientes e grupos de foco.

Ao entender como os consumidores se movem através do funil de vendas, as empresas podem identificar áreas onde eles podem estar perdendo clientes em potencial.

Além disso, é possível se aproveitar de uma ferramenta essencial para gerenciar o relacionamento e o ciclo de vida dos clientes em uma empresa: o CRM!

Com o sistema CRM, você rastreia o histórico de compras dos consumidores, bem como todas as interações realizadas desde o primeiro contato.

Ou seja, o objetivo é conhecer e entender suas necessidades e comportamentos? Trata-se da tecnologia ideal para isso!

Aperfeiçoe a jornada do seu cliente com a TOTVS!

Os sistemas de CRM da TOTVS oferecem o que você precisa para entender seus clientes e gerenciar seu relacionamento nos mínimos detalhes.

Encontre todos os recursos necessários para não apenas mapear a jornada do cliente, mas também entender suas necessidades, gerenciar seu ciclo de vida, comunicar-se de forma eficiente e, de maneira geral, aumentar o sucesso do consumidor.

Temos dois sistemas: um focado na automação da força de vendas e outro na gestão da base de clientes.

Ou seja, tudo, do pré ao pós-vendas, na palma da mão de seu time — digitalizado, 100% na nuvem e seguro.

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Conclusão

Ao longo deste conteúdo, explicamos o que é a jornada do cliente e suas etapas. Também mostramos como mapear esse processo, com dicas para melhorar a conversão e as vendas.

A tecnologia é um aliado poderoso para a jornada do cliente, trazendo mais precisão, abrangência e facilidade a cada uma das etapas, principalmente por meio da análise de dados, e contar com um sistema pode fazer total diferença para o negócio.

A TOTVS acredita no Brasil que faz, e é referência em tecnologia e inovação há mais de 30 anos, atendendo praticamente todos os segmentos de mercado em toda a América Latina, com soluções voltadas para pequenas, médias e grandes organizações.Se você gostou deste artigo e quer saber mais sobre o tema, confira agora nosso post sobre omnichannel.

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