KCS (Knowledge Centered Support): o que é, como aplicar e quais os benefícios!

Quando você busca uma informação, prefere um conteúdo complexo e difícil de entender ou explicativo, prático e inteligente? É provável que opte pela segunda alternativa. Na hora de atender a um cliente, essa também deve ser a prerrogativa. É isso que a metodologia KCS propõe.

O Knowledge Centered Support é um método que busca adaptar o atendimento aos usuários e melhorar a forma de interação entre clientes e serviços técnicos.

Isso acontece pela ênfase no conhecimento como um ativo crítico, que gera valor para a organização e é capaz de alavancar os resultados.

A TOTVS começou a implementar a metodologia KCS no negócio e já conquistou excelentes resultados no atendimento aos clientes.

Que tal entender mais sobre essa abordagem, sua importância, como aplicá-la e ainda conferir o case da TOTVS no uso do KCS?

Conversamos com a gestora executiva de Customer Experience, Luciola Eboni, que tem acompanhado de perto as melhorias proporcionadas pelo KCS.

Que tal saber mais? Boa leitura!

O que é KCS (Knowledge Centered Service)?

KCS (Knowledge Centered Support) é uma metodologia em que as equipes de suporte atendem a clientes, funcionários e ao sistema em tempo real. Ao mesmo tempo, a documentação técnica é atualizada e fica disponível a todos os interessados.

Em um primeiro momento, pode ser um pouco complexo entender esse tema, especialmente para quem é novato no conceito de Suporte Centrado no Conhecimento.

Basicamente, empresas baseadas em KCS buscam a melhoria contínua no suporte técnico e Customer Service, possibilitando que os responsáveis por esses processos entreguem maior valor aos clientes, funcionários e stakeholders que atendem.

Desse modo, toda vez que um problema é resolvido, o conhecimento gerado é armazenado na documentação parte da base técnica da empresa, tornando-a facilmente acessível.

Em termos bastante simples, o método KCS visa à transferência de conhecimento em uma linguagem simples de ser entendida por todos.

Por isso, os conteúdos se tornam democráticos e orientam o cliente da melhor forma possível.

Mais que isso, essa metodologia deixa de ser algo a fazer para solucionar um problema. Ela vira, na realidade, a forma pela qual os imprevistos são resolvidos.

Devido a essa característica, ela é bastante aplicada no suporte, porque ajuda a superar os gargalos existentes.

Em outras palavras, o cliente tem as respostas de que precisa e os soluciona até sem precisar da ajuda de algum agente.

“O KCS vem justamente para isso, para que o cliente tenha autonomia para resolver o problema sozinho e para que nós possamos diminuir o gargalo no suporte, que pode ser tanto no volume de solicitações quanto na falta de conhecimento dos agentes”, conta Luciola Eboni.

A ideia é fornecer um conteúdo objetivo e de boa qualidade, que sane a dúvida que o cliente tem na hora que ele precisa.

Com isso, é colocado em prática o autoatendimento, que ainda gera o aumento da produtividade da equipe — afinal, ela é acionada somente quando for realmente necessário.

Isso significa que há tempo para se ocupar com as atividades estratégicas, com atualizações constantes sobre os principais produtos e serviços da empresa, além da possibilidade de oferecer um atendimento mais personalizado e dedicado ao cliente.

Qual a importância do KCS como ferramenta para a gestão do conhecimento?

A importância do KCS é a forma que empodera uma organização, habilitando-a a compartilhar conhecimentos e ajudar todos os envolvidos a entenderem como resolver problemas.

É uma metodologia, muito mais do que uma ferramenta, capaz de maximizar a gestão da aprendizagem no seu negócio, bem como simplificar processos organizacionais como o onboarding.

Na prática, o KCS é como o outro lado da moeda de um Customer Service eficiente.

É uma abordagem que reconhece que ser empático ao cliente, funcionário ou stakeholder é importante, mas não o suficiente.

Com o KCS, sua empresa cria um sistema de suporte organizado e simplificado que reduz o tempo gasto na resolução de problemas, bem como custos e recursos utilizados.

O ciclo contínuo da metodologia KCS

Para funcionar de maneira acertada, a metodologia KCS requer a execução de cinco etapas. Elas estão em um loop contínuo, a fim de evitar os dois principais problemas existentes no suporte:

• a perda de tempo solucionando questões repetitivas;
• o gasto de horas e recursos para resolver situações complexas.

Perceba que, em ambos os casos, a resposta é o conhecimento. Ao acessar aquele que já existe na empresa, os desafios são mitigados e os clientes são atendidos de forma correta, rápida e flexível.

Então, como aplicar esse método? Conheça melhor cada fase!

Captura do conhecimento

Com o KCS, o processo inicia com o usuário. É ele que gera o conhecimento por meio dos seus questionamentos.

Assim, as solicitações feitas servem como base para os artigos. Esses se tornam subprodutos do processo de solução de problemas.

A partir disso, a equipe TOTVS escreve os conteúdos baseando-se no contexto do usuário, ou seja, conforme as perguntas feitas.

Desse modo, as informações são relevantes e mais fáceis de serem pesquisadas.

Estruturação do conhecimento

Sem dúvidas, o conhecimento coletado precisa ser estruturado — caso contrário, não fará sentido disponibilizá-lo.

Para isso, o melhor é trabalhar o artigo a partir de um formulário ou template.

Essa proposta mantém os assuntos fáceis para analistas de suporte e usuários, além de trazer consistência para a base de dados.

Reutilização de conhecimento

Da coleta e da estruturação do conhecimento, chega o momento de reutilizá-lo.

O propósito é que o time responsável utilize a base de dados no momento em que lida com os problemas dos usuários.

Como?

O relato de um incidente, por exemplo, pode ser relacionado aos artigos relevantes. Com isso, o trabalho é colaborativo e a atualização dos conteúdos é constante.

Aperfeiçoamento do conhecimento

Para reutilizar os conteúdos, os agentes de suporte estão, ao mesmo tempo, revisando os conhecimentos.

Esse processo inclui a atualização e o aperfeiçoamento dos artigos.

O resultado é um conteúdo atualizado e escrito com a participação de todos. Somente depois disso, ele é indicado aos usuários.

Manutenção da saúde do conteúdo

Após a execução de todas as etapas, precisa ser feito um trabalho de monitoramento constante do conhecimento.

Esse processo é feito pela mensuração da eficácia dos artigos a partir de indicadores.

Assim, a TOTVS identifica quantas pessoas foram ajudadas pelo conteúdo e emprega recursos para melhorar aqueles que precisam.

Dessa forma, há um custo reduzido para a aplicação da metodologia KCS.

Conheça os benefícios da metodologia KCS nas empresas

O intuito do KCS é, como a sua sigla indica, oferecer um suporte centrado no conhecimento.

“Nós buscamos a melhor forma de redigir um artigo, para que ele seja eficiente no momento em que estamos resolvendo um ticket ou dando uma resposta para o cliente. Esse artigo não deve ser longo, deve ir direto ao ponto e resolver aquela dúvida específica. Então, ele passa a ser um documento rico na forma como a gente escreve”, explica Luciola Eboni.

Essa base de dados já é, por si só, um dos benefícios da metodologia KCS. Ainda existem outros, como você verá a seguir.

Impulsionamento da gestão do conhecimento

Os tickets são a fonte original da construção do conhecimento, mas nem todos são válidos para tal.

Para se ter uma ideia, 22% de todas as solicitações da TOTVS em que já foi feita alguma intervenção têm a indicação de KCS.

Em alguns grupos de atendimento, o índice fica entre 40% e 45% de indicação.

De qualquer forma, o impulsionamento da gestão do conhecimento acontece pelo engajamento dos grupos de atendimento.

Para isso, é necessário ver os resultados de maneira clara, tanto na satisfação do cliente quanto na produtividade do time de suporte.

Mais que isso, é preciso verificar tudo o que se refere à documentação, a fim de criar o melhor formato para novos registros e a maneira mais adequada de distribuição aos clientes.

Nesse processo, estão incluídas iniciativas de atendimento via chatbot, com o uso da Inteligência Artificial (IA).

Aliás, toda a base de conhecimento criada pela metodologia KCS é insumo para IA ou bots.

Portanto, “é o primeiro passo para podermos, de fato, subir o próximo degrau do nosso atendimento ao cliente usando a gestão do conhecimento, para conseguir evoluir no autoatendimento. Assim, o cliente pode, por meio de uma busca qualificada, resolver as suas dúvidas sozinho”, ressalta a gestora executiva de Customer Experience.

Ganho de eficiência no suporte

A TOTVS aumentou em 15% o First Contact Resolution (FCR) com o KCS.

O resultado passa pela democratização da informação no centro de suporte, que leva ao ganho de eficiência.

Na prática, o assunto é compartilhado para todo o grupo de agentes, que respondem a outros tickets com o mesmo artigo criado.

Isso traz agilidade, porque o usuário é respondido de forma mais rápida e o conhecimento da equipe de suporte evolui.

Ao mesmo tempo, o uso de bots e da IA torna o processo ainda mais eficiente, com a intervenção humana apenas quando é necessário — assim, também é fácil trabalhar a personalização.

Ganho de produtividade

O método KCS faz os tickets serem resolvidos de forma mais produtiva. Os analistas de suporte têm acesso a um documento criado no formato adequado. Com isso, têm respostas padronizadas, completas e prontas, que geram valor ao trabalho.

A consequência é o engajamento das equipes. Com uma massa de conteúdos criados com qualidade, o analista de suporte percebe que a quantidade de solicitações reduziu e o seu trabalho ficou mais produtivo.

Assim, ele observa que responde a vários pedidos com o mesmo artigo, o que gera menos pressão e menos backlog.

É por isso que a TOTVS identificou uma melhoria significativa no que se refere à produtividade. O aumento chegou a 24%, em média, nos times de atendimento.

Redução de custos

O trabalho focado da equipe de suporte e a diminuição do número de tickets que chega aos agentes reduz custos, porque o time consegue trabalhar voltado para aspectos estratégicos.

Por isso, o KCS não é um custo, mas sim um investimento, que traz um bom retorno (ROI).

Melhoria da comunicação e satisfação do cliente

O objetivo da metodologia KCS é melhorar a comunicação entre os analistas de suporte e os clientes, a fim de aumentar a satisfação. Essa é uma atitude que agrega valor e diminui o número de tickets.

Como exemplo, é possível citar a TOTVS, que já tinha uma base de conhecimento montada na liberação de uma nova funcionalidade. Com isso, o número de solicitações diminuiu e o tempo de resposta caiu pela metade.

Assim, a satisfação do usuário (Customer Satisfaction Score — CSAT) aumenta. A mensuração desse indicador quanto aos tickets com indicação de artigos chegou a 91%.

Além disso, o tempo de solução foi reduzido em 28%, porque de 180 mil solicitações da TOTVS em 2019, 10% foram resolvidas pela base de conhecimento.

Quanto à satisfação dos clientes referente ao KCS, o índice é de 80%.

“Isso prova que, se o artigo estiver bem escrito e resolver a dúvida que o cliente tem, ele vai ficar satisfeito com a base de conhecimento. Se isso trouxer agilidade, ele fica mais satisfeito ainda”, ressalta Eboni.

Como aplicar o serviço centrado no conhecimento em sua organização?

Existem diferentes maneiras de implementar o KCS na sua empresa. Na prática, funciona integrando o conhecimento ao fluxo de trabalho de atendimento ao cliente.

Conforme os problemas são solucionados, os dados são coletados e informados em um banco específico.

Esse conhecimento, conforme o tempo passa, tende a evoluir, com base no uso e na demanda.

É um ciclo de melhoria contínua, normalmente aplicado a técnica que apresentamos anteriormente, o Loop Contínuo ou “Loop Duplo”, que é composto do “Loop de Resolução” e o “Loop de Evolução”.

O primeiro já apresentamos anteriormente, com os cinco passos.

Já o segundo loop, o mais complexo, envolve diferentes etapas. Seu foco é trabalhar em cima da melhoria da abordagem de KCS e como otimizá-la.

Também é composto por quatro pilares:

• Saúde do conteúdo — também trabalhado aqui;
• Integração do processo;
• Avaliação de desempenho;
• Liderança e comunicação.

No entanto, existem desafios relevantes ao implementar o KCS.

Por exemplo, é necessário repensar sua cultura de atendimento, de modo que os profissionais possam trabalhar também na coleta de dados e no registro dos conhecimentos.

Há um trabalho considerável de escrita, mas ele pode ser implementado gradualmente, com auxílio de sistemas especializados que facilitam a atualização dos documentos técnicos.

Conheça a TOTVS Consulting

Com mais de 30 anos de experiência no mercado brasileiro, a TOTVS implementou o KCS em 2018. Para isso, a equipe responsável por colocar a metodologia em prática estudou e se certificou na mesma.

A partir disso, foi elaborado um projeto de capacitação para as equipes de suporte e realizado um piloto dentro de alguns grupos.

Desde o início, os números confirmavam que a criação de um bom documento torna o atendimento mais produtivo e aumenta a satisfação do cliente com a indicação de artigos.

Por isso, muitos investimentos foram feitos em capacitação, piloto e engajamento das equipes.

Hoje, os grupos já estão mais motivados por terem percebido os resultados.

Os times da TOTVS passaram a enxergar ainda mais valor na iniciativa por perceberem que os clientes têm acesso fácil, rápido e autônomo aos conhecimentos.

O foco do Knowledge Centered Support passou a ser engajar ainda mais times e criar muitos outros artigos para oferecer respostas ágeis.

Todos os conteúdos são disponibilizados em uma base de conhecimento dentro do Zendesk, software de atendimento, inclusive quando o assunto é software ERP.

Ela é aberta e permite aos agentes mapearem as origens de documentação referentes a aspectos:

• técnicos, que estão no TDN;
• de conhecimento, que estão no KCS e solucionam dúvidas pontuais;
• de vídeos e áudios, que estão disponíveis no YouTube e são corrigidos de acordo com os pacotes oferecidos na central de download.

Em suma, o KCS está contido dentro de um projeto de gestão do conhecimento.

“A metodologia traz para nós a disciplina de criar um bom documento, com qualidade. Dentro dela, temos pessoas responsáveis pela redação, outras pela revisão e publicação, e outras pelo saneamento dessa base, que descartam os documentos antigos e sem relevância”, afirma Eboni.

Saiba como acessar a base de conhecimento TOTVS

Há uma busca unificada, que está disponível no portal suporte.totvs.com, que traz uma área de suporte, um centro de serviços e uma central de download. Além disso, existe uma barra de busca.

Colocando uma palavra-chave no local, como “o que é ERP“, a varredura é feita em todas as origens de conteúdo.

Com isso, o cliente da TOTVS não precisa se preocupar em entrar individualmente no TDN, no YouTube ou em outros lugares: está tudo centralizado na base de conhecimento. 

Além disso, é possível filtrar a origem do conteúdo — por exemplo, apenas os vídeos que estão na plataforma do Google.

Ao entrar na página de suporte, você ainda consegue se servir de qualquer origem com a ajuda da busca unificada, sem precisar fazer login.

A autenticação somente é necessária em caso de abertura de ticket, a fim de identificar o usuário e fazer o direcionamento correto.

Vale a pena destacar ainda que a aba de downloads é voltada para casos de correção.

Você precisa fazer o login e, a partir disso, o sistema libera o pacote correto para a tecnologia utilizada na sua empresa.

Tenha em mente que o chatbot e a IA estão no roadmap e, aos poucos, vão sendo implementados.

Além disso, já existem iniciativas ligadas à legislação e aos assuntos mais pontuais e sazonais. De toda forma, o foco do trabalho é a constante evolução para melhorar essa empreitada.

Em suma, a metodologia KCS estrutura e padroniza o processo de atendimento por meio de ações que visam ao aperfeiçoamento da comunicação e do suporte aos clientes.

Assim, há a eliminação de gargalos e a melhoria dos resultados alcançados.

Quer conhecer melhor a Central de Relacionamento TOTVS? Acesse o site, faça a sua pesquisa e entenda melhor como o método KCS ajuda a divulgar o conhecimento e a solucionar os problemas!

Conclusão

O KCS é uma abordagem revolucionária, capaz de incorporar muito valor aos seus processos e aos esforços de gestão de aprendizagem na sua empresa.

Entender o que é, qual a importância, como implementar e quais os benefícios é essencial para que seu negócio possa se destacar dos concorrentes.

Ao longo de nossos posts, sempre ressaltamos o quão importante é para as organizações conservarem, trabalharem e evoluírem seus conhecimentos.

O KCS pode ser uma ferramenta crucial para que sua empresa conquiste isso e faça valer de toda a expertise acumulada.

E você, gostou de aprender mais sobre o tema?

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