Retenção de clientes: importância, estratégias e como calcular

Manter uma boa relação com o cliente pode ser tão importante quanto conquistar novos leads. Sabendo disso, é essencial em uma solução que auxilie na retenção de clientes e em sua fidelização.

O CRM (Customer Relationship Management) é a ferramenta ideal para isso.

Com ele, é possível identificar os hábitos de consumo e monitorar as interações dos consumidores com a empresa.

E entender os comportamentos dos seus clientes é essencial para que seu negócio os conheça — tanto na esfera individual, quanto na esfera coletiva.

Esse conhecimento pode servir de várias maneiras para a empresa, de modo a ajudar a lapidar suas campanhas de marketing e mesmo seus produtos ou serviços.

Dessa maneira, além de continuar a investir no crescimento da sua base de consumidores, sua organização também garante que os clientes existentes continuem voltando.

Que tal entender mais sobre o assunto? Preparamos um conteúdo completo sobre retenção de clientes e como promovê-la em seu negócio. Vamos lá?

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é o conjunto de atividades e práticas que uma empresa aplica para atrair de volta os consumidores, manter seu fluxo de caixa e aumentar a lucratividade.

Uma empresa que consegue reter os seus clientes possui a habilidade de mantê-los engajados e fidelizados por determinado período de tempo.

Organizações que mantêm seus clientes são reconhecidas como aquelas focadas no sucesso do consumidor — ou seja, implementando ações voltadas para o customer success.

A importância da retenção de clientes

Os esforços para captar ou transformar leads em novos clientes é muito maior e gera mais investimento do que o custo de retenção de clientes que já consomem seu produto.

É por esse motivo que cada vez mais as empresas se preocupam em reter clientes oferecendo um bom atendimento e mantendo um relacionamento saudável com o consumidor.

Essa deve ser uma das prioridades para o setor de marketing.

A fidelização de clientes é importante para a vida financeira da empresa. Além disso, um cliente fidelizado pode, inclusive, trazer mais leads por meio da indicação. 

Portanto, esse é um ponto que deve ser levado a sério para o crescimento do negócio.

Quais são os pilares da retenção de clientes?

Existem diferentes pilares para todo tipo de estratégia em uma empresa. Com a retenção de clientes não é diferente: para que sua empresa consiga ser bem-sucedida, é essencial focar em alguns pontos críticos.

Que tal entendê-los a fundo?

1# Foque em adquirir leads verdadeiramente qualificados

Não procure por clientes em todos os lugares. Em vez disso, concentre seus esforços e investimentos no perfil ideal de consumidor.

Para isso, criar um ICP (Ideal Customer Profile) e uma buyer persona é essencial, de modo a saber exatamente onde e como encontrar os melhores clientes.

2# Entenda a jornada do seu consumidor

Desenhar um mapa da jornada do cliente é outra das etapas inerentes de uma cultura de retenção de sucesso.

Por meio desse instrumento, é possível entender exatamente quais os principais pontos de contato utilizados pelos leads.

Desse modo, sua empresa pode direcionar ofertas e trabalhar em cima de estratégias de marketing omnichannel que sejam mais eficazes para os clientes existentes.

3# Procure criar um primeiro contato impecável

A primeira impressão é a que fica, certo? O ditado pode não ser uma verdade absoluta, mas faz total sentido quando falamos do nosso relacionamento como consumidores de uma marca.

É por isso que lapidar seus pontos de contato, sua comunicação e seu atendimento ao cliente é tão importante.

Proporcionar uma experiência sem obstáculos e que resolva a dor do cliente logo de cara, na primeira interação, é algo essencial para construir uma relação de sucesso.

De acordo com a Invespcro, clientes leais podem valer 10 vezes mais do que o valor de sua primeira compra.

4# Aproveite-se dos canais à sua disposição

Outro ponto que vale a pena ficar de olho é nos canais que você tem à disposição para criar um ecossistema de comunicação eficiente.

É um dos fatores que faz uma estratégia omnicanal ser bem-sucedida e que traz maior conforto e conveniência para os seus clientes.

Além disso, lembre-se do pós-venda! Essa é uma parte crucial e que servirá de base para trazer o cliente de volta.

5# Identificou clientes em risco? Seja proativo em suas ações!

Crie critérios para identificar quando clientes estão em risco e acompanhe seu comportamento ao longo do tempo.

Desse modo, é mais fácil receber os alertas de que eles estão prestes a deixar sua empresa — e mais fácil agir proativamente para evitar que isso aconteça.

Para isso, identifique os principais indicadores de churn e incentive seus clientes na direção certa para ajudá-los a prosperar — auxiliando também seus objetivos.

Como aumentar a retenção de clientes? Confira algumas estratégias

Mas afinal, como aumentar esse índice tão importante? Implementar técnicas e ações de retenção de clientes é essencial para que sua empresa seja bem-sucedida.

No entanto, entender quais as técnicas de retenção de clientes são realmente efetivas é um desafio. Em meio a um mar de informações e dicas, quais delas realmente fazem sentido?

Novamente, é uma questão de negócio para negócio.

No entanto, podemos explorar alguns dos fatores fundamentais para que seus clientes permaneçam leais à sua marca. Vamos lá?

Conheça a fundo o perfil do seu cliente

Definir um ICP e/ou uma buyer persona é determinante para que você possa não apenas fidelizar seu cliente, mas entendê-lo a fundo de modo a criar ações de retenção de clientes eficazes.

Garanta um atendimento excepcional

Faça questão de instaurar uma cultura positiva de atendimento, com foco no cliente e na resolução de seus problemas, de modo a tornar a experiência do consumidor mais confortável.

Invista em uma estratégia omnichannel

Estar presente em todos os canais — àqueles essenciais para seu cliente — é uma das maneiras de garantir que eles sintam-se à vontade para voltar a comprar com sua empresa.

Solucione problemas com agilidade

Hoje, nenhum negócio triunfa sem agilidade. Invista em soluções e tecnologias que automatizem e otimizem processos, de modo a tornar o tempo de resolução cada vez menor.

Atente-se aos indicadores de atendimento

Não se esqueça de seguir monitorando o desempenho do seu time de atendentes e vendedores. Conferir continuamente os indicadores, revisá-los e encontrar maneiras de melhorá-los só trará benefícios ao seu negócio.

Tenha boas estratégias de pós-venda

Por fim, um dos grandes pilares da retenção de clientes é a forma que a sua empresa realiza o pós-vendas.

Aplicar técnicas de retenção de clientes na maioria das vezes tem relação com as ações após a venda: a comunicação, as ofertas, a segmentação com uso de ferramentas como o CRM, entre outras.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Como mencionamos, a retenção de clientes é também um indicador de performance de vendas — bem como se relaciona com outros KPIs, como a taxa de churn.

Esse índice é calculado da seguinte maneira:

Taxa de Retenção = Número de clientes que permaneceram no fim do mês ÷ Número de clientes no início do mês

Como o sistema CRM pode ajudar na retenção de clientes?

O relacionamento com o cliente vai muito além de ofertas, é sobre estar sempre próximo a ele para que sua marca seja lembrada. Veja a seguir como o sistema CRM pode ajudar com isso:

Faça o cadastramento

Primeiro, é sempre importante fazer o cadastramento de todos os leads e clientes no sistema CRM.

Desse modo, é possível captar dados importantes sobre eles, como dúvidas, objetivo de compra, entre outros. São informações que podem ajudar na estratégia da empresa para fidelizar clientes.

A partir do momento que a companhia possui essa base de dados, o trabalho de investigação para conhecer mais sobre seu público fica muito mais fácil.

Mantenha contato

Manter o contato com o lead ou com o cliente após a venda é outra maneira de retê-lo.

No caso da contratação de serviços, por exemplo, quando o cliente demora a assinar o contrato é importante conversar com ele sobre sua hesitação e dúvidas. Isso pode contribuir para que ele veja que a empresa o valoriza.

Construir esse tipo de relacionamento com o público é essencial. Por meio do CRM, é possível gerenciar os leads e verificar oportunidades para entrar em contato com eles e finalizar vendas.

Essa solução proporciona mais controle sobre essas oportunidades, além de fazer o acompanhamento das atividades.

Monitore o funil de vendas

Outra vantagem de contar com um CRM é poder controlar o funil de vendas. O funil representa a etapa no processo de venda em que ele está inserido.

Por isso é tão importante que a empresa consiga transferir o lead ao ponto do funil em que ele está pronto para efetuar a compra.

Com essa solução tecnológica é possível saber todo o roteiro do processo de venda, além de entender também o que precisa ser feito para que o consumidor passe para a próxima etapa do funil.

Atravessar todas essas etapas pode ser a chave para a retenção de clientes.

Analise o lifetime value

O índice de lifetime value indica o valor de cada cliente para a empresa. Com essa métrica é possível verificar o investimento feito por cada consumidor em seu negócio e seu rendimento durante o relacionamento com ele.

O CRM permite visualizar esses dados e, por meio deles, o gestor toma decisões estratégicas.

A partir disso, é possível desenvolver estratégias de marketing e para alinhar a comunicação da empresa conforme seus objetivos.

Envie campanhas segmentadas

O sistema também faz o disparo de campanhas segmentadas para cada tipo de cliente. Ou seja, aquele que ainda está no topo do funil receberá conteúdo específico para ele. Já o cliente que está no fundo, receberá outro tipo de conteúdo.

Usando como exemplo o lançamento de um novo serviço ou produto da sua companhia.

Você pode usar essa funcionalidade para os clientes certos em vez de desperdiçar esforços e não conseguir convertê-los em vendas.

Integre outras soluções

Para potencializar o uso do CRM, invista em soluções que possam ser integradas a essa tecnologia. Um exemplo disso é o ERP (Enterprise Resource Planning), um sistema de gestão que centraliza todas as operações do negócio, dando mais controle ao gestor.

Com essas duas soluções integradas, é possível obter ainda mais vantagens que contribuem para o desenvolvimento e crescimento da empresa.

Além disso, esse software de gerenciamento pode ser personalizado segundo as principais necessidades da organização.

Desse modo, é possível automatizar processos, tornando as operações mais eficientes, além de mais ágeis e com menos erros.

Entenda mais sobre como o ERP funciona e os módulos que podem ser contratados.

CRM da TOTVS

Você sabia que as tecnologias de CRM da TOTVS podem ajudar sua empresa a melhor gerenciar processos, otimizar a comunicação, atrair novos consumidores e reter seus clientes existentes?

Com elas, fica fácil tornar seu setor mais inteligente, automatizando várias tarefas, integrando dados (e sistemas) e otimizando a gestão dos seus clientes.

Nossas tecnologias possuem funcionalidades para automatizar completamente sua força de vendas, bem como gerir todos os dados de seus clientes.

Os sistemas de CRM da TOTVS possibilitam que sua empresa monitore todo o funil de vendas e indicadores de atendimento, tendo uma visão clara dos leads qualificados e oportunidades, bem como do comportamento de seus clientes.

Que tal descobrir mais sobre as melhores tecnologias de CRM do mercado? Conheça os diferenciais e benefícios que elas apresentam agora mesmo!

Conclusão

Hoje em dia, é muito importante reter seus clientes existentes.

Ao aumentar sua taxa de retenção e focar nas estratégias que o ajudam a mantê-los engajados com sua marca, é possível aumentar as receitas e manter o fluxo de caixa estável!

Neste conteúdo, explicamos tudo sobre o assunto: do conceito, passando pela importância até as técnicas de retenção de clientes que sua empresa pode aplicar.

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