A omnicanalidade tem sido uma grande estratégia no varejo. Os consumidores têm transitado entre os canais online e offline e, com isso, tido uma experiência de compra completa.
Mas como os gestores e lojistas podem acompanhar o sucesso dessa implementação? Por meio das métricas omnichannel. Qualquer negócio, se quiser entender bem sua execução, precisa medir seus resultados.
Por essa razão, em se tratando de omnicanalidade, há alguns indicadores que podem ser mais eficientes para isso, como é o caso do take rate e o do indicador O2O, por exemplo.
Analisar o comportamento dos consumidores é a melhor maneira de melhorar, continuamente, a jornada de compra que eles vivenciam com sua marca.
Pensando nisso, separamos esse guia para apresentar as principais métricas omnichannel que sua loja deve acompanhar se quiser observar a performance dessa estratégia Vamos nessa? Boa leitura!
Métricas omnichannel: as principais para medir o sucesso da sua estratégia
Você já deve ter entendido que as métricas são fundamentais para o acompanhamento do omnichannel, certo?
Elas permitem mensurar como os canais estão se relacionando, identificar gargalos e erros na execução e, assim, melhorar a estratégia.
Sendo assim, vamos conhecer as principais métricas usadas para medir o sucesso da sua operação omnichannel? São elas:
- NPS (Net Promoter Score);
- Tempo de compra;
- Take rate;
- LTV;
- Indicador O2O (Online to Offline);
- Taxa de conversão dos canais de venda.
A seguir, detalharemos cada um desses indicadores!
1. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica muito utilizada para mensurar a satisfação dos clientes. Como você deve saber, ela pode ser aplicada em qualquer estágio da relação, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Mas ela se relaciona ao omnichannel porque é possível identificar se a estratégia está sendo bem executada em todos os canais.
Isso acontece pois o consumidor mantém uma relação contínua com a marca, mesmo que passe por diferentes touchpoints.
A métrica é calculada a partir de uma pergunta feita aos clientes, em que eles devem responder usando uma escala: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa marca para um amigo ou parente?”.
Os clientes que responderem de 0 a 6 são considerados detratores; os que derem de 7 a 8, neutros; e os que responderem 9 ou 10, promotores. Para mensurar o NPS, basta subtrair a porcentagem de detratores da de promotores. Ou seja:
- NPS = % Promotores – % Detratores.
Por isso, quanto maior o valor, melhor para a loja!
2. Tempo de compra
A segunda métrica omnichannel é o tempo de compra. Ela é muito importante para mensurar a eficiência da estratégia, já que o objetivo do omnichannel é fazer com que esse processo seja mais prático.
O tempo de compra é o período existente entre a conclusão do pedido e a sua entrega. Ou seja, é o tempo médio entre a data em que o cliente compra um produto e o dia em que ele o recebe.
Isso é fundamental considerando o contexto omni, principalmente em relação a retiradas em lojas e entregas em domicílio. E, para mensurar esse indicador, basta fazer uma média dos tempos de todos os pedidos realizados.
No online, ferramentas de análise de dados podem cumprir esse papel. Já na loja física, o self-checkout é uma das formas de extrair informações valiosas e relevantes.
3. Take rate
A métrica take rate é usada para mensurar a eficiência do omnichannel em relação às vendas de uma empresa.
Basicamente, ela mostra o quão bem está funcionando o processo de compra nas diferentes plataformas (loja física, e-commerce ou marketplace, por exemplo) a partir de algum tipo de beneficiamento.
Sendo assim, a taxa de take é a porcentagem de pessoas que se favoreceram de alguma vantagem na compra dividido pelo número total de pessoas que não fizeram isso mesmo expostas à possibilidade.
A relação disso com a omnicanalidade vem, por exemplo, pelo upselling e cross selling, que pode acontecer devido à retirada de um produto em loja. Além disso, a própria estratégia de promoções por canais também impacta nisso.
4. LTV
Seguindo com as métricas omnichannel, uma das mais interessantes é o LTV, que significa Life Time Value. Esta métrica mede a receita que um cliente irá gerar durante toda a relação com a marca.
Vale a pena mencionar que o LTV não é uma medida de compra única, mas sim um indicador de que este cliente vai provavelmente passar na sua loja, seja online ou offline, novamente. Por isso, é importante ter esta perspectiva omnichannel.
O cálculo do LTV acontece da seguinte forma: determina-se o ticket médio, depois multiplica-se esse número pelo número médio de compras e, ainda, faz-se uma multiplicação pela média de tempo que essa relação vai acontecer.
Matematicamente, isso significa:
- LTV = (ticket médio x média de compras por cliente no ano) x média de tempo de relacionamento.
5. Indicador O2O (Online to Offline)
Uma outra métrica boa e pouco conhecida para mensurar o omnichannel é o indicador O2O (Online to offline). Esse é um termo que tem sido muito usado em relação às estratégias complexas, como aquelas que são omnichannel.
Trata-se do resultado gerado por uma ação iniciada online e finalizada offline — na outra ponta da linha, seja na loja física ou não. Ou seja, quando uma compra começa no site da marca e termina na loja, é um O2O.
É uma abordagem associada aos dados coletados dos consumidores durante a jornada de compra. Por isso, essa identificação se dá pelo histórico de compra online.
Principalmente por meio de tecnologias como cookie tracking, uso do GPS, check-in, beacons e até reconhecimento facial.
Tudo isso pode ser uma forma de chegar a esses dados. Além disso, sistemas de loja integrados são capazes de observar essa movimentação dos consumidores.
6. Taxa de conversão dos canais de venda
Para finalizar o rol das métricas omnichannel, não podemos esquecer da taxa de conversão, não é mesmo? Nesse caso, ela precisa ser considerada para todos os canais de vendas online usados pela empresa.
Mas o que significa essa taxa de conversão em cada canal de venda? Ela nada mais é do que o número de compras dividido pelo número total de visitas a uma determinada loja.
Para mensurar esse indicador, basta analisar o número de pedidos confirmados em um período de tempo em cada canal de venda usado. Como efeito, isso vai ajudar a compreender o sucesso da operação virtual omnichannel.
E apesar de filtrar os canais — que geram mais e menos sucesso entre eles —, sua empresa não deve perder a perspectiva do todo. Ainda que sua operação converta mais no online, a presença física pode ser um importante suporte.
Diante disso, é fundamental ter em mente que métricas como a taxa de conversão podem variar muito de acordo com o porte da loja e a sua presença digital.
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Como você viu, acompanhar as métricas omnichannel — entendendo quais são elas — é o que vai fazer seu negócio ter prosperidade. Mas nada disso seria possível sem a participação da tecnologia.
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Conclusão
Para operações de varejo com uma boa visão de negócio, está mais do que na hora de se preocupar em avaliar os resultados de uma estratégia de omnicanalidade.
Coletando dados como NPS, LTV e taxa de conversão dos canais de venda, você consegue compreender o sucesso da sua marca de forma muito mais clara.
Por essa razão, contar com as tecnologias TOTVS para o varejo pode ser o que sua empresa precisa para melhorar a experiência de compra.
Agora, que tal continuar aprendendo ainda mais sobre indicadores e vendas? É só ler sobre métricas do varejo!
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